Как повышать компетенцию менеджеров отдела продаж: аудит звонков

Бывает, что менеджеры много разговаривают по телефону, а продаж нет. Тогда руководителю имеет смысл послушать звонки и найти причину низких показателей: как менеджеры разговаривают, что предлагают клиенту, знают ли продукт.

Елена Пясковская, сооснователь франчайзинговой сети «Инфософт», рассказывает, как повысить квалификацию сотрудников и увеличить конверсию с помощью аудита звонков.

Почему классические «тайные покупатели» — не лучшее решение

Сторонние тайные покупатели

Чтобы оценить работу менеджеров по продажам, компании часто пользуются услугами «тайных покупателей» — людей, которые звонят продавцам и делают «контрольную закупку». Затем руководитель слушает запись разговора или читает отчёт «покупателя» — и принимает решения в связи с этим.

Минусы:

• Стоимость. Например, услуги сторонних организаций будут стоить 15 тысяч руб. с человека.
• Менеджеры отдела продаж быстро понимают, что это не настоящий клиент, и стараются выглядеть лучше, чем обычно.

Перекрёстные тайные покупатели

Можно делать «перекрёстных тайных покупателей». Прийти к партнёру или конкуренту и договориться, что его менеджеры отдела продаж будут звонить вашим менеджерам отдела продаж — и наоборот.

Плюс:

• Менеджер слышит, как работают конкуренты, и может перенять полезные идеи для своей работы.

Минус:

• Хватает ненадолго: люди запоминают голоса и через какое‑то время сразу понимают, что общаются с «тайным покупателем».

Аудит звонков собственными силами

Можно делать аудит звонков собственными силами. В этом случае руководитель будет слушать звонки реальных клиентов и увидит, как на самом деле работают сотрудники: какие компетенции у них развиты хорошо, а над чем предстоит поработать. Всё, что для этого нужно, — CRM с настроенной записью разговоров.

Как организовать аудит звонков

Перед тем, как начать анализировать звонки, давайте вспомним пять классических этапов продаж:

1. установление контакта,
2. выявление потребностей,
3. предложение,
4. работа с возражениями,
5. закрытие сделки.

Этапы продажи

На основе этапов продажи следует составить оценочный лист. Например, для этапа установления контакта поставить критерии: представился ли продавец, уточнил ли имя покупателя, узнал ли телефон клиента, другие контакты, должность. При выявлении потребности смотрим, как менеджер выявляет потребность и насколько знает продукт.

Полный чек-лист для аудита звонка

Алгоритм работы с чек‑листом

1. Назначить максимальные баллы — идеальную оценку, которую мог бы получить продавец, если сделает всё правильно. Можно выбрать любую шкалу: двухбалльную, пятибалльную, стобалльную.
2. Прослушать любой из звонков, которые есть в CRM‑системе.
3. Оценить звонок по чек‑листу.
4. Прослушать разговор ещё раз вместе с менеджером, который его вёл. Это обеспечит прозрачность: менеджер должен понимать, что оценивает руководитель и на что обратить внимание в работе.
5. Менеджер сам оценивает свой звонок по тому же чек‑листу. Оценки руководителя на этом этапе менеджер видеть не должен.
6. Руководитель обсуждает с менеджером оценки. Вместе они выделяют сильные и слабые стороны работы сотрудника.
7. Из минусов следует выбрать два и на них сконцентрироваться. Почему два? Для исправления менеджеру даётся месяц. Если обязать его работать, например, с 5–8 минусами, он не успеет их исправить — это демотивирует и создаёт расфокусировку.

Пример заполненного чек-листа

Когда оценки проставлены, руководитель чётко понимает, с какой именно компетенцией продавца следует работать. Пробелы — это те самые точки роста, на которые нужно воздействовать.

Как внедрить технологию аудита звонков в компании

Делать аудит звонков раз в месяц. Заметный эффект от этой процедуры будет уже на второй‑третий месяц.

Привязать показатель по «тайному покупателю» к зарплате менеджера отдела продаж и руководителя отдела продаж. Рекомендую не ставить «пятёрку» из пяти как показатель, к которому надо стремиться: по этой системе идеально не будет даже у экспертов, которые работают давно. Это ведь разговор живых людей, а не роботов: менеджер может что‑то упустить, не спросить, не дожать.

Показатель лучше поставить «с растяжкой»: например, если выбрана пятибалльная шкала, начать с 1,5 баллов. Через три месяца поставить 2, ещё через три — 2,5 и так далее. Когда результат будет стабильно 3,5 балла, можно увеличить ещё: поставить 4; 4,5; 4,8 балла и так далее.

С такой системой квалификация сотрудников и конверсия увеличиваются каждый месяц. Что важно — вы используете показатель, основанный на реальных цифрах, а не на субъективных ощущениях.

Давать обратную связь. Лучше, если первое время директор или собственник будет слушать звонки вместе с руководителем отдела продаж и менеджером, давать обратную связь, ставить оценки. Когда процесс устаканится, директор или собственник может подключаться раз в квартал: смотреть отчёты руководителя отдела продаж, выборочно слушать звонки, давать фидбек.

Не ругать во время обратной связи. Это не наказание, а процедура, направленная на рост компетенций продавца. Поэтому важно объективно говорить о плюсах и о минусах.

Прорабатывать по две слабых компетенции в месяц. Через месяц проверять отработку этих моментов, находить новые и вновь запускать в проработку.

Если методично и системно придерживаться этой технологии, она принесёт плоды: показатели конверсии повысятся.

––––––
Как проводить аудит звонков, какие самые популярные ошибки совершают менеджеры отдела продаж и как слушать звонки в 1C:CRM — смотрите в видео.