Как подготовиться к внедрению CRM, чтобы потом не пожалеть

05.03.2020

1242

Заказать консультацию

Как подготовиться к внедрению CRM, чтобы потом не пожалеть

Есть несколько моментов о которых стоит подумать перед тем как покупать CRM.

1. Цели и задачи

В чем заключается цель внедрения CRM? Цель должна быть понятной и достижимой.

Например, не стоит ставить цель рост продаж на 30% при внедрении. Сама по себе CRM не поднимет продажи. CRM дает информацию, на основе которой принимаются решения, влияющие на продажи.

Нет информации => нет обоснований для принятия решений => нет роста продаж

В отсутствии информации CRM не будет работать.

Максимум, что можно получить, внедряя CRM без понимания цели – это электронную записную книжку с напоминаниями. Польза будет, при условии, что в нее регулярно вносить информацию, но взрыва продаж это не даст.

Как правильно стоит сформулировать цель:

«Рост продаж на 30%» нужно разбить на составляющие:

Наличие клиентской базы для повторных продаж;
Автоматическое напоминание клиенту и менеджеру о необходимости продления сервиса;
Исключение потери, забывания лида;
Массовые рассылки по клиентам, исходя из того, в каком сегменте они находятся;
Контроль качества отработки МОП запросов на основании информации из CRM.

Или

«Прозрачность и упрощение работы сотрудников» состоит из:

Автоматической фиксации и сохранения информации по всем каналам коммуникации с клиентами: электронная почта, телефония, мессенджеры, соц-сети, чаты на сайте;
Сокращение с 30 до 5 минут времени на формирования Коммерческого предложения, за счёт создания шаблонов;
Автоматизированных касаний до клиента: e-mail напоминание о сроке платежа, рассылка новых прайс листов, смс об отправке товара и т.д.

Целью внедрения CRM может быть не только рост продаж, но и прозрачность, удобство или повышение качества работы. При этом может наблюдаться рост продаж, так как сотрудники освобождаются от рутины и могут больше времени тратить на контакт с клиентом и продажи.

У одного из наших клиентов получилось за счёт автоматизации рутинных операций полностью освободить одного человека от работы. По итогам внедрения менеджер смог направить силы на более важные задачи

Какой результат должен быть в итоге внедрения? Если задача стоит хранение информации о клиентах и истории взаимодействия, чтобы решить проблему потери сведений и незаменимости сотрудника, то внедрение пройдет легко и просто. Если цель – рост продаж, то значительная часть успеха зависит от способов пользования CRM.

Чем подробнее план внедрения и яснее цели, тем больше шансов успешного достижения целей.

2. Определите ответственного за проект и рабочую команд

Ответственный за внедрение должен быть готов уделять от 30% до 70% своего рабочего времени процессу на разных этапах. Это может быть руководитель отдела продаж, коммерческий директор, директор по развитию или бизнес-аналитик. Важно, чтобы это был человек, который смотрит на CRM как инструмент, который будет помогать развиваться компании в целом. Это не может быть рядовой менеджер, так как зачастую он мыслит с точки зрения момента, а не перспективы и стратегии. Менеджеры зачастую не понимают, зачем нужно фиксировать запрос клиента, если он решил не покупать. В то время как руководитель смотрит на это стратегически: как эта информация может изменить внутри компании и стать потенциальной точкой роста продаж.

Руководитель проекта должен быть заинтересован в проекте: морально и материально, понимать цель внедрения и готов выделять время.

Но при этом участие менеджера желательно для понимания реальных внутренних процессов, руководитель может не знать определенных тонкостей работы менеджеров с клиентами.

Часто встречаются ситуации, когда руководитель описывает как работает отдел, а при общении с менеджерами выясняется, что так уже давно никто не работает

3. Определите бюджеты, сроки, рамки проекта

При подготовке внедрения, нужно понимать какой объем денежных средств потребуется инвестировать.

Важно подходить к внедрению CRM с точки зрения инвестиций, но при этом помнить о выгоде. Грамотным шагом будет примерный расчет окупаемость внедрения. Насколько вырастут продажи зависит от целей внедрения и инструментов, с помощью которых вы их достигните.

Сроки –это один из самых важных параметров внедрения. Они влияют на выбор CRM и саму возможность внедрения. Например, уникальная система за неделю – задача, граничащая с невыполнимостью. Для обширного внедрения в короткие сроки лучше использовать метод дробления: одна неделя – один элемент функционала. Главное, не останавливаться и не делать перерывы на месяц для того, чтобы сотрудники привыкли к новому функционалу. Подобные остановки уменьшают шансы на успешное полное внедрение.

Например, установка всего и сразу: и интеграцию с телефонией и сквозную аналитику, причем всё за один день. Но оказывается, что нет телефонии - телефоны устарели и их нужно менять, а рекламу ещё ни разу не давали и отслеживать нечего

Не стоит забывать о рамках задач, которые ставятся при внедрении. CRM не решит вопросы ценообразования или проблем на складе. Для этого требуется учетная система (например, 1С) в которую CRM будет интегрирована или с которой будет обменивать данными.

4. Подберите продукт, подрядчика и вариант внедрения.

Как подобрать решение читайте здесь или оставляйте заявку на подбор решения у нас на сайте.

При выборе подрядчика обращайте внимание на наличие опыта и взаимопонимание.

А лучше на заморачивайтесь по этому поводу и обращайтесь в ИнфоСофт

Варианты внедрения: запуск сразу на типовых настройках или доработка решение под специфику компании, либо комбинация вариантов. От выбора варианта внедрения зависит скорость и стоимость проекта.

При крупных внедрениях CRM рекомендуется использовать гибкие технологии и запускать функционал по частям. Это объясняется тем, что в сфере продаж быстро происходят изменения, и часть начальных требований к CRM могут стать неактуальными уже через полгода.

Но в некоторых случаях требуется вначале полностью переработать систему под потребности, а затем допускать к ней пользователей. Это зависит от объема критично важного нетипового функционала, который необходимо реализовать перед началом работы и ряда других факторов.