Зачем нужны Онлайн-консультанты?

Каждый хоть раз в своей жизни сталкивался с Онлайн-консультантом. Одни считают его отличным помощником, другим он мешает. Сейчас данный инструмент для общения с клиентами получает все большое распространение и необходимо настроить правильную работу с ним. В данной статье мы рассмотрим основные методы работы, покажем, как Онлайн-консультант помогает в работе с клиентами.

Что такое Онлайн-консультант?

Онлайн-консультанты – это определенные программные решения (JivoSite, Envybox, mango-chat, и др.) позволяющие клиентам получить консультацию по интересующему их вопросу от вашей компании. Кто будет общаться через этот инструмент от вашей компании – это ваше решение. Однозначно необходимо сказать, что общаться точно кто-то должен, иначе этот канал связи с вашими клиентами будет абсолютно нерабочим, а он не бесплатный (в месяц за одного оператора необходимо заплатить 742 рубля).

Чтобы посетитель получил ответ, ему необходимо написать свой вопрос во всплывающий чат (рис.1), в котором заполняется форма с контактными данными. После этого у закрепленного сотрудника компании (консультанта) появляется всплывающее окно о новом сообщении, и начинается диалог с клиентом.

В любом Онлайн-консультанте есть возможность создать различные варианты ответов на вопросы от клиентов, что позволяет увеличить скорость ответов и создать ощущение заботы на стороне клиента. Например, JivoSite, который использует франчайзинговая сеть «ИнфоСофт», имеет возможность сохранять ответы, которые консультант написал в предыдущих общениях, таким образом расширяется база ответов и у пользователей не создается ощущение, что с ним общается робот. Это способствует повышению доверительных отношений и желания к общению.

Рис.1

Зачем нужны онлайн-помощники?

Онлайн-консультант – это инструмент прежде всего для продажи. Когда наш клиент заходит на сайт в поисках чего-либо, то всплывает окно Онлайн-консультанта, которое как бы приглашает к общению. И здесь необходимо правильно отладить весь процесс общения. Клиент, начавший общение – это ваша потенциальная продажа.

При каких обстоятельствах появляется всплывающее окно?

1. Через несколько минут после захода на сайт посетителя, которое не зависит откуда он перешел. Один из самых популярных вариантов работы Онлайн-консультантов, так как если человек задержался на странице, значит у него могли возникнуть вопросы.

2. Пользователь посетил определенное количество страниц. Такой способ менее навязчивый и более практичный, который напоминает о возможности получить консультацию.

3. Переход от определенного источника. Данный способ чаще всего связан с рекламными единичными страничками, акциями, баннерами и др., осуществления консультации по которым требуется конкретный консультант.

Таким образом, наличие онлайн-чата в компании помогает в следующих вопросах:

1. Отслеживание новых запросов (лидов) по приобретению продуктов или услуг компании. Ведь для качественной обратной связи, посетителям необходимо заполнить форму «контактная информация» с именем, номером телефона и почтой. Эти данные помогут вашему продавцу вести дальше сделку с потенциальным клиентом.

2. Повышение оперативности ответов на вопросы. Клиентам, которые привыкли решать вопросы через мессенджеры, очень подходит данный инструмент.

3. Прозрачность общения и сохранения всех текстов переписки. Это позволит вам вовремя отреагировать и на жалобы, и на предложения о сотрудничестве и даже подтянуть квалификацию менеджеров по переписке с клиентами.

Инструмент Онлайн-консультант сейчас широко распространен и любой сайт уже не считается современным, если не всплывает окно для чата. Поколение современных потребителей все больше и больше совершает покупки через разные социальные сети и мессенджеры. И поэтому нужно учиться выстраивать внутри компании процессы общения с клиентами через разные каналы взаимодействия. Необходимо налаживать прозрачность через разные системы CRM, чтобы не один клиент не уходил без ответа, и вы могли повышать конверсию из Лида в продажу.