Правила работы с дебиторской задолженностью

Правила работы с дебиторской задолженностью

Бывает, что отделу продаж приходится собирать дебиторку: у кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. Есть несколько правил такой работы, вы можете взять их в работу и эффективность сбора долгов у вашего менеджера повысится.

✅ К таким звонкам надо готовиться. Прежде чем звонить своему должнику, соберите всю необходимую информацию. Как долго висит долг? Принял ли клиент работу/товар? Были ли какие-то претензии от клиента. Если были, то по поводу чего, и как вы их устранили.

✅Надо понимать и знать договор, по которому вы работаете с клиентом, чтобы оперировать пунктами в свою пользу. Многие клиенты не читают договоры, а там написаны очень важные пункты про сроки оплаты и возникновение пени, если наступит просрочка платежа. Полезным будет пункт принятия товара или услуги и срок претензии. Клиенту необходимо дипломатично напомнить про все пункты на всякий случай.

✅Теперь работаем с причинами. Если вы услышали причину отсутствия оплаты - некачественная услуга или товар, то, конечно, надо спросить, что именно не понравилось. Если есть ваша вина как компании/исполнителя заказа, надо устранить. Сообщить клиенту, что его претензия взята в работу и будет устранена, срок вы озвучите. После устранения претензии опять задаем тот же вопрос: Сообщите, пожалуйста, дату оплаты.

✅Причины бывают разные, и часто клиенты называют не те, в которых скрывается правда. Распознать их, конечно, сложно. Поэтому слушайте внимательно. Если клиент говорит, позвоните завтра, и так проходит изо дня в день - это не ответ. Скорее всего, причина в том, что другой человек занимается распределением денег в компании. Задайте прямой вопрос: Кто решает вопросы оплаты? Могу я поговорить с этим человеком?

В моей практике часто бывало, когда так спрашиваешь, и оказывается, вопросами оплаты ведает директор или еще кто-то, но совсем не тот человек, который заказывал и принимал услугу. Когда находишь ответственного за деньги, у него точно нет вопросов, и оплата проходит в тот же день.

В таких случаях срабатывает следующее: специалисту, так как он не решает вопросы оплаты, очень неудобно перед вами, а сам он не может сказать, к кому обратиться. Вы вопросом «Кто у вас решает по оплатам?» снимаете с него «головную боль». Он с радостью сообщит вам ФИО этого человека, лишь бы вы ему не звонили и не спрашивали.

✅Сложные клиенты с нецензурной лексикой. Я рекомендую менеджерам воздерживаться от общения с клиентами, которые кроют матом. Необходимо себя уважать, и это не про клиентоориентированность. Клиент тоже должен понимать, что в мире B2B возможно общение только в рамках делового этикета.

Правила следующие: менеджер имеет право (только дайте его ему) сказать клиенту: Я не буду с вами разговаривать в таком тоне, у нас так не принято, я перезвоню вам через пол часа.

Что происходит в данный момент. Когда клиент орет на вас, то он пытается за счет этого унизить вас и встать на позицию выше, вас, так сказать, прогнуть. Вы в позиции снизу не сможете с ним спорить, а значит не сможете добиваться своего, это его цель. Значит, ему не надо отвечать на вопрос «Когда вы оплатите?». Это вопрос для него неудобный по разным причинам: нет денег, у него позиция не платить мелкие (5000-10000) услуги в принципе и т.д. Когда вы заявляете, что не готовы общаться в таком тоне, то не даете себя прогнуть. Тогда либо он резко меняется, либо действительно надо подождать 30 минут, пока он остынет. Не поддавайтесь на провокацию, ваша задача остаться с ним на одном уровне переговорной позиции. Крик или мат — это манипуляция.

Вот такие несложные правила, но которые надо знать. Рекомендую проводить обучение менеджеров, которые занимаются сбором дебиторской задолженности, чтобы они были заранее подготовлены, и переговоры проходили более успешно!

С другой полезной информацией по управление продажами вы можете ознакомиться в телеграм-канале Заметки коммерческого директора - продажи, управление, маркетинг.