От Хакатона до реального инструмента: создание Telegram-бота для улучшения клиентского сервиса и работы команды

Telegram давно превратился в универсальный инструмент для общения, обмена информацией и решения бизнес-задач. Для компаний, работающих в сфере автоматизации бизнес-процессов и внедрения 1С, этот мессенджер открывает новые возможности для организации взаимодействия с клиентами. Разработка собственного Telegram-бота - не просто модное веяние, а логичный шаг к оптимизации коммуникаций и повышению качества обслуживания.

Зачем бизнесу Telegram-бот

Клиенты ценят скорость, прозрачность и простоту. В условиях высокой конкуренции важно не только быстро реагировать на запросы, но и делать это в максимально удобном для пользователя формате. Telegram-боты позволяют автоматизировать рутинные процессы, снизить нагрузку на сотрудников и обеспечить клиенту доступ к сервису 24/7. Часто клиенты теряются в интерфейсах порталов, забывают пароли, не могут найти нужную информацию или просто не хотят тратить время на звонки. Всё это приводит к задержкам, недопониманию и, как следствие, к снижению лояльности.

Идея и запуск проекта

В рамках ежегодного Хакатона для сотрудников и гостей ИнфоСофт мы решили реализовать Telegram-бота, который бы выступал в роли связующего звена между клиентами и командой специалистов. Перед нами стояла задача создать простой и интуитивно понятный интерфейс, позволяющий быстро оставлять заявки на работы программистов и аналитиков 1С, отслеживать статусы задач, согласовывать требования и отправлять отзывы.

На Хакатоне удалось не только сформулировать концепцию будущего продукта, но и реализовать базовую версию бота. Уже на этапе презентации перед жюри стало ясно, что такой инструмент востребован - как среди клиентов, так и внутри команды.

Функциональные возможности бота

Первоначальная версия бота включала два ключевых сценария:

• Приём и автоматическая регистрация заявок от клиентов с последующим созданием задач в учётной системе на базе 1С.

• Просмотр информации по всем задачам, находящимся в работе: статус и оценка выполнения.

После завершения Хакатона проект получил продолжение. Мы расширили функционал, ориентируясь на реальные потребности пользователей и обратную связь от клиентов:

• Регистрация новых и автоматическая идентификация уже существующих пользователей.

• Возможность для клиента назначать ключевых пользователей, ответственных за согласование требований и оценку работ.

• Работа с несколькими организациями под одной учётной записью.

• Отправка отзывов о работе специалистов непосредственно через бот.

• Автоматические уведомления о смене статуса задачи: взятие в работу, передача на тестирование, готовность задачи.

• Уведомления при отправке Листа требований из учётной системы с возможностью ознакомиться с деталями, согласовать, отказаться с указанием причины или отменить заявку.

• Оповещение менеджеров и исполнителей о решениях, принятых клиентом.

• Возможность прикрепления файлов к заявке, которые автоматически передаются исполнителю.

• Получение списка текущих задач и подробной информации по каждой заявке.

• Главное меню для быстрой навигации по функциям бота.

• Подробное руководство пользователя, описывающее весь функционал и сценарии работы с ботом.

Как бот меняет взаимодействие с клиентом

Внедрение Telegram-бота позволило кардинально пересмотреть процессы взаимодействия с заказчиками. Теперь клиенту не нужно искать контакты, вспоминать адрес сайта или ждать ответа менеджера. Всё, что требуется - открыть привычный мессенджер и выбрать нужную функцию.

Примеры сценариев использования:

С помощью главного меню (рис.1) Telegram-бота пользователь может перейти к нужной функции бота:

Рисунок 1 - Главное меню Телеграм бота ИнфоСофт

Оставить заявку на доработку или консультацию по 1С можно в любое время суток, даже ночью или в выходные.

Создание заявки начинается с нажатия кнопки главного меню «Создать заявку».

Рисунок 2 - Кнопка главного меню «Создать заявку»

Далее последовательно пользователю задаются вопросы и уточнения по требованиям.

Рисунок 3 - Запрос названия задачи

Рисунок 4 - Запрос приоритета задачи и конфигурации, в которой задачу необходимо будет выполнить

Рисунок 5 - Запрос подробного описания задачи

Рисунок 6 - Запрос файлов (изображения, файлы архивов, файлы внешних обработок и т.д)

Рисунок 7 - Указание контактных данных

На последнем этапе пользователю задается вопрос о создании новой заявки. При положительном ответе она автоматически создается в учетной системе ИнфоСофт и пользователю сообщается номер задачи.

Рисунок 8 - Оповещение о создании задачи

Рисунок 9 - Созданная задача в учетной системе ИнфоСофт

Получить информацию о статусе задачи или получить список всех задач в работе.

Рисунок 10 -  Получение информации по номеру задачи

Согласовать требования или оценку работ без лишней переписки - достаточно нажать кнопку в чате.

Рисунок 11 - Получение информации по оценке задачи

Оставить отзыв о работе специалиста, не тратя время на письма или звонки. Отзыв можно отправить через платформу Flamp или отправить скан отзыва на бланке компании прям через Телеграм бот.

Рисунок 12 - Отправка отзыва

Оперативно получить уведомление о том, что задача взята в работу, передана на тестирование или закрыта.

Рисунок 13 - Уведомление о начале работы над задачей специалистом

Рисунок 14 - Уведомление о передачи задачи на тестирование

Рисунок 15 -  Уведомление о закрытии задачи

Преимущества Telegram-бота для бизнеса

1. Простота и доступность

Telegram - один из самых популярных мессенджеров. У большинства клиентов он уже установлен на смартфоне или компьютере. Это снимает барьер входа: не нужно устанавливать отдельное приложение или проходить сложную регистрацию. Достаточно запустить бота и начать диалог.

2. Автоматизация и экономия времени

Бот берёт на себя рутинные операции: приём заявок, уведомления, согласования. Это позволяет высвободить время сотрудников для решения более сложных задач и снизить нагрузку на менеджеров клиентов и специалистов.

3. Прозрачность и контроль

Клиенты всегда видят актуальный статус своих задач, могут отслеживать этапы выполнения и получать уведомления о любых изменениях. Это повышает доверие и снижает количество повторных обращений.

4. Оперативность и скорость реакции

Бот работает без выходных и перерывов. Клиент получает ответ или уведомление практически мгновенно, что особенно важно для срочных задач.

5. Персонализация и гибкость

Возможность назначать ответственных пользователей, работать с несколькими организациями, прикреплять файлы, отправлять отзывы - всё это делает сервис гибким и адаптивным к потребностям различных клиентов.

6. Снижение издержек

Меньше времени тратится на обработку типовых запросов, сокращается количество ошибок, связанных с человеческим фактором, снижаются расходы на поддержку.

Технические аспекты реализации

Для интеграции Telegram-бота с 1С мы использовали стандартные возможности API Telegram, а также собственные наработки по обмену данными между ботом и внутренней учётной системой.

Особое внимание уделялось безопасности: идентификация пользователей, контроль доступа к функциям. Все критичные операции сопровождаются подтверждением и логированием.

Сравнение Telegram-бота с традиционными каналами коммуникации

Опыт внедрения и обратная связь

После запуска бота мы получили множество положительных отзывов от клиентов. Многие отметили, что теперь стало проще отслеживать свои заявки, не нужно тратить время на звонки и письма, а вся история взаимодействия всегда под рукой.

Внутри ИнфоСофт бот также оказался востребован: менеджеры и исполнители оперативно получают уведомления, видят решения клиентов и могут быстрее реагировать на изменения.

Сравнение с другими решениями

На рынке существует множество примеров успешного внедрения Telegram-ботов в различных сферах: от доставки и медицины до образования и развлечений. Например, боты для почтовых служб позволяют отслеживать посылки, а для продуктовых магазинов - оформлять заказы и получать рекомендации. В нашем случае бот стал не просто инструментом для приёма заявок, а полноценной платформой для управления задачами и коммуникации между клиентом и командой.

Заключение

Telegram-бот, интегрированный с 1С, стал для нас не просто дополнительным каналом связи, а полноценным инструментом для управления задачами, повышения прозрачности и эффективности бизнес-процессов. Такой подход позволяет не только быстрее реагировать на запросы клиентов, но и создавать новые стандарты качества обслуживания.

В условиях, когда каждый контакт с клиентом может стать решающим, важно использовать все доступные инструменты для повышения лояльности и конкурентоспособности. Telegram-бот - это не просто модный тренд, а рабочий инструмент, который уже сегодня приносит ощутимую пользу как бизнесу, так и его клиентам.