Какие задачи может решить интеграция АТС и 1С?

Несмотря на то, что в наше время разрабатываются новые способы коммуникации, а технологии для их осуществления становятся все разнообразнее, основным инструментом продаж до сих пор остается телефон.

Наша привычная телефония работает в экосистеме автоматических телефонных станций (АТС) (Asterisk, аналоговые телефонные станции, мобильные сим-карты и т.д.), которые технически обеспечивают телефонные звонки, а также отвечают за их запись, хранение и качество связи. Результативность и эффективность телефонных переговоров отражают различные системы учета, в том числе и 1С.

В конечном итоге владельцами информации о количестве, продолжительности и содержании телефонных звонков обычно являются администраторы АТС, однако она не представляет для них ценности как таковая. При этом описанные данные содержат огромный ресурс для развития бизнеса с точки зрения руководителей и менеджеров, так как позволяют проанализировать конверсию продаж, количество входящих и исходящих, потерянных и принятых звонков и т.д.

Таким образом, информация, накапливающаяся в экосистеме АТС представляет собой статистическую сокровищницу, если правильно ее использовать, а для этого необходимо решить вопрос интеграции АТС и систем учета 1С. В этом нам на помощь приходят интеграционные системы телефонии для 1С.

Какие задачи может решить интеграция АТС и 1С?

Кейс 1:

Например, руководитель отдела продаж хочет знать конверсию входящих запросов на товары и услуги (лидов) за определенный период. Если подобрать или разработать и внедрить в используемую конфигурацию 1С систему телефонии, то все входящие звонки будут фиксироваться в 1С. Количество входящих и пропущенных звонков станут конкретными цифрами, с которыми можно работать дальше. Если количество пропущенных звонков велико, то принимаются следующие меры:

• роботизируются некоторые функции телефонии;

• разрабатывается схема маршрутизации звонков;

• расширяется штат сотрудников call-центра;

• разрабатывается KPI для сотрудников call-центра.

В результате количество пропущенных и не отработанных телефонных звонков начинает стремиться к нулю, что приводит к увеличению количества результативных сделок и прибыли для компании.

Кейс 2:

Успех компании зависит не только от количества входящих лидов, но и от качества их отработки. Иными словами, важно, чтобы каждый телефонный разговор менеджера отдела продаж по входящему запросу был максимально результативным. Для проверки качества разговора, можно либо регулярно проводить звонки «тайного покупателя», задействовав одного или нескольких человек, чтобы они звонили менеджерам и оценивали их работу. Либо использовать функционал системы АТС, в которой хранятся записи телефонных звонков всех менеджеров по всем контрагентам. Для оценки качества выбирается случайный звонок за определенный период, прослушивается, оценивается по KPI и менеджеру предоставляется обратная связь с рекомендациями по развитию. Благодаря подобной системе обратную связь менеджерам можно давать регулярно и с наименьшими затратами, а значит постоянно повышать качество бизнеса.

Кейс 3:

В развивающихся компаниях перед руководителями отделов по работе с клиентами: call-центра, отделов продаж, контроля качества и т.д. – часто встает вопрос о разработке объективного KPI для каждого отдела. Нельзя взять «из головы» количество звонков или коммерческих предложений, которые должны делать менеджеры по продажам за определенный период, не зная специфики их работы, длительности сделок и т.д. Не получится просто придумать скрипты разговоров для операторов call-центра, не зная, какие фразы в реальном разговоре являются эффективными, а какие – нет. Для построения методологии необходим ряд конкретных данных из оперативного контура, например, статистика телефонных звонков в учетной системе. Статистика может накапливать следующие показатели: количество, длительность, географию, род (входящие/исходящие/пропущенные), время ответа звонков и т.д. Хранение статистики с успехом обеспечивают технологии панели телефонии и журнала звонков, а статистические данные обеспечат накопление и обогащение аналитик необходимой метрикой.

Кейс 4:

Интеграционные системы телефонии помогают в повышении лояльности постоянных клиентов компании. Например, в компанию поступает водящий звонок. В обычной ситуации, без использования систем интеграции, оператор или менеджер, принимающий звонок, не будет знать, кто именно звонит, и будет вынужден уточнять данные клиента: имя, ИНН юридического лица и т.д. Внедренная телефония позволит получать любую информацию, хранящуюся в 1С в момент звонка, например, принадлежность группе партнеров в вашей управленческой схеме, сегментации данного клиента, данные о последних взаимодействиях, списки последних заказов и многое другое. Это даст возможность правильно и главное без лишних трудозатрат маршрутизировать входящий звонок и обеспечить быструю реакцию менеджера.

Кейс 5:

Как уже было сказано в предыдущем кейсе, на лояльность постоянных клиентов, скорость работы компании и объем проведенных сделок за определенный период влияет правильная схема маршрутизации и точность распределения звонков. Одним из условий этого является перевод конкретного клиента на закрепленного за ним менеджера. В этом случае клиенту не придется рассказывать историю своего взаимодействия с компанией, а менеджеру не придется тратить время на выяснение уже известных потребностей клиента. Чтобы маршрутизация звонков работала правильно, необходимо всего лишь в карточке клиента в реквизите «Ответственный» указать нужного менеджера и настроить перевод звонка на ответственного менеджера в телефонии.

Кейс 6:

В случае, когда нужно разобрать конкретную ситуацию во взаимодействии контактного лица клиента и менеджера, руководителю сотрудника бывает необходимо прослушать большое количество звонков. Иногда телефонные звонки бывают длинными и не всегда содержательными. Благодаря интеграции телефонии с 1С из хранящихся телефонных записей можно генерировать текст разговора на основе распознавания сервисов Яндекс, Google, Тинькофф и т.д. Это позволяет сократить временные затраты на выяснение обстоятельств и сделать работу руководителя более продуктивной.

Кейс 7:

Статистические данные, накапливаемые в системе телефонии, содержат полезную информацию для отделов маркетинга и рекламы. После проведения каких-либо рекламных акций или участия в крупномасштабных мероприятиях как понять, что они сработали? Сколько пришло лидов именно благодаря предпринятым действиям? На какие услуги или товары пришли запросы? На какую сумму были заключены сделки? Это важная информация для владельцев и руководителей бизнеса, на основе которой будут приниматься глобальные управленческие решения. Чтобы оценить рентабельность рекламных акций, необходимо простроить воронку продаж внутри системы учета 1С, и при этом не забыть включить в цепочку этап приема телефонного звонка, как начало лида. Для этого можно выстроить систему для подстановки телефонов в систему Calltracking, отметить источник звонка и канал, по которому он пришел.

Большинство описанных кейсов уже реализованы у наших клиентов в связках телефонии и типовых конфигураций 1С: Управлении торговлей, Управлении нашей фирмой, Комплексной автоматизации и ERP. Для создания полноценной системы интеграции помимо систем АТС и учетной системы 1С требуется внедрение таких подсистем, как 1C:CRM, панель телефонии МИКО, журнал звонков МИКО, CRM-Софтфон, а также самописные подсистемы и алгоритмы.

Даже если в вашей компании внедрена конфигурация 1С, где не предусмотрено ведение учета телефонных звонков, например, 1С:Документооборот, или используется самописная конфигурация, это не причина отказываться от интеграции телефонии в 1С. Чтобы связать систему АТС с системой учета, за основу можно взять типовой функционал события телефонного звонка из конфигурации 1С:Управление торговлей и перенести в имеющуюся учетную систему, а далее соединить новый функционал с телефонией.

В современную эпоху автоматизации нет невозможных задач по объединению систем учета данных. Эксперты нашей компании не раз находили оригинальные решения в самых непростых технических условиях и готовы к новым вызовам!

Статью подготовили: Шатров Григорий, технический лидер группы, и Кадочникова Алена, ведущий специалист по продажам, партнерской сети "ИнфоСофт".