Внедрение CRM в бизнес: три мифа, которые разоблачают кризис

Кризис, с которым столкнулся российский бизнес, показал, что откладывать внедрение ИТ-решений и, в частности, CRM-систем больше нельзя, так как игнорирование передовых технологий дорого обходится компаниям. Те, кто уже давно автоматизировали бизнес-процессы, заметили, что это действительно помогает бизнесу оставаться на плаву, сохранять клиентов и деньги. Другие же спешат автоматизироваться, чтобы удержать клиентов за счет повышения качества и скорости обслуживания, а также снизить расходы в кризис.

Настало время разоблачить три мифа о том, что внедрение CRM в бизнес – это сложно: непонятно, тяжело для сотрудников и далеко от человека.

Миф 1: CRM – это непонятно

Некоторые компании столкнулись с тем, что не могут в полной мере понять, каких преимуществ позволяет достичь внедрение CRM. Во многом это обусловлено тем, что компании наслышаны только о плюсах автоматизации, однако в кризис, прежде всего, значимы достоинства CRM, связанные с получением аналитики по клиентам, продажам и управлению персоналом. Сегодня передовые CRM-системы позволяют автоматически получать такую аналитику, что помогает учитывать все потребности клиентов, понять поведение целевой аудитории, а также правильно мотивировать собственных сотрудников на более эффективную работу. Как отмечает Джейми Доминичи, вице-президент по маркетингу Salesforce.com, CRM могут дать невероятные возможности в понимании клиентов, ведь каждый раз, когда клиент обращается в компанию, он дает какую-то информацию: что ему интересно, что он хочет купить, как с ним предпочтительнее взаимодействовать. Компаниям стоит использовать эту информацию, чтобы лучше обслуживать клиентов. В кризис это становится особенно актуальным. То же самое касается аналитики по продажам и управлению персоналом: современные CRM-системы имеют встроенные инструменты для получения такой статистики, анализируя которую руководство может оперативно оптимизировать HR-политику и курс продаж.

Миф 2: CRM – это что-то техническое и отдаленное от людей

Как раз напротив, современные CRM-системы вместе с социальными медиа позволяют как нельзя лучше понять клиентов, постоянно быть с ними на связи. Компании могут использовать данные, полученные из CRM, чтобы улучшить продукт, оптимизировать бизнес-процессы и лучше отвечать на потребности клиентов, а также построить с ними лояльные отношения. Это особенно касается программ со встроенной IP-телефонией и интегрированных с корпоративным сайтом, так как они позволяют более эффективно обрабатывать звонки и заявки с сайта с учетом истории обращений клиента в компанию. Благодаря CRM-инструментам менеджер сразу видит, кто звонит, и оперативно решает задачу клиента, не перенаправляя его по несколько раз в те или иные отделы. В кризис в условиях острой конкуренции такая забота о клиентах дорогого стоит.

Миф 3: CRM – это тяжело для сотрудников

Часто слабая отдача от CRM связана с тем, что руководство компаний пускает автоматизацию на самотек, из-за чего сотрудники не понимают, как лучше использовать CRM, и как она может упростить их работу, помочь компании. Однако руководство не должно идти на поводу у менеджеров и специалистов, желающих работать по старинке и не стремящихся осваивать новые, более эффективные технологии. Кстати, передовые разработчики CRM предлагают свою помощь в проведении обучения для персонала, а некоторые – даже абсолютно бесплатно. Неважно, насколько понятна система, все новое поначалу кажется сложным. Стоит проводить встречи с сотрудниками, чтобы понять проблемы, с которыми они столкнулись, и в случае необходимости перенастроить систему.

Сегодня CRM внедряются быстро и, персонал может научиться работе в системе на практике всего за несколько дней.

Эксперты отмечают, что грамотное внедрение хорошей CRM в кризис способно сократить расходы компании, помочь ей удержать клиентов и привлечь новых, чтобы не только остаться на прежнем финансовом уровне, но и получать еще больше прибыли за счет более высокого по сравнению с конкурентами качества обслуживания и быстрой обратной связи с клиентами.

Автор
Валентина Кармаза