Тестовая внедрение

О клиенте

Микрокредитная компания «Аркон» работает по направлениям финансирования под залог автомобиля и рефинансирования залоговых автозаймов. Офисы компании расположены в 9 городах России с главным офисом в Москве.

Мы обратились к консультантам с простым на первый взгляд вопросом: почему у нас падают продажи и что с этим делать?

Вместо того, чтобы искать причину только в работе менеджеров или увеличивать рекламный бюджет, нам предложили посмотреть на всю систему продаж целиком – от привлечения клиента до управления результатом.

Специалисты «ИнфоСофт» разобрали в Битрикс24 воронки продаж, динамику сделок, историю взаимодействий с клиентами и хронологию звонков. Проверили, как настроена сама система: какие стадии смешаны в воронках, как фиксируются отказы и почему искажается финансовая аналитика, дополнительно провели «тайного покупателя».

Ключевые работы, выполненные в рамках проведения аудита

1. Аудит качества работы менеджеров

   Прослушали 20 звонков контакт-центра и офисов по 8 критериям – от первичного контакта до закрытия на следующий шаг. Провели интервью с менеджерами и оценили действующую мотивацию.

2. Анализ процессов управления

   Опросили 7 региональных руководителей, оценили, как строится планирование и мотивация в регионах. Разобрали планирование, мотивацию, управленческий дашборд, нагрузку и воронку контакт-центра.

3. Анализ маркетинга и конкурентов

   Проанализировали 26 553 сделки из CRM и бюджет рекламных расходов по каналам и городам, проверили лендинги и маркетинговый дашборд. Сравнили нашу компанию с шестью конкурентами: условия займов, скорость, репутацию и качество консультации, в том числе с помощью «тайного клиента».

Результаты работы над проектом

По итогам аудита мы получили карту потерь на всём пути клиента «заявка → визит → выдача». Вместо набора гипотез зафиксировали доказательную картину потерь. На каждом участке пути - от рекламного бюджета до визита в офис - есть цифры, причина и рекомендация.

Для нас было важно получить взгляд со стороны. В ежедневной работе многие процессы кажутся привычными и понятными, но аудит помог увидеть наши «белые пятна»: где мы теряем клиентов, каких данных не хватает для управления и какие решения требуют пересмотра.

При этом мы получили не только описание проблем, но и рекомендации о том, что можно сделать. Примерно половину предложений мы уже взяли в работу и сейчас внедряем.

Аудит совпал с периодом, когда внутри компании уже был запрос на изменения. Поэтому результаты оказались для нас своевременными: они помогли посмотреть на ситуацию шире, подтвердить часть наших предположений и определить направления дальнейшей работы.

Благодарим команду консультантов за внимательное погружение в бизнес, открытый разговор и практические рекомендации!