Как выстроить доверительные отношения Менеджера с клиентами

Как правило, интересы клиента в франчайзи ИнфоСофт представляет менеджер. В обязанности Менеджера Клиентов входит обеспечение сохранения Клиентов компании и повышение их удовлетворенности работой с компанией.

Сохранение клиентов и повышение их удовлетворенности работой происходит при доверительных отношениях.

Так из чего складываются доверительные отношения?

• взаимодействия и оперативного решения текущих вопросов клиента;

• информирования клиентов о доступных сервисах, условиях работы;

• обеспечения своевременного оказания услуг и многих других факторов.

Но даже если соблюдать все эти пункты, не всегда получается с клиентом найти общий язык.

Все мы понимаем, что хорошие, доверительные отношения с клиентом - это один из китов, на которых держится бизнес. Если клиент нам доверяет, то мы будем принимать участие в решении его все новых и новых интересных задач. Клиент к нам придет не только с новыми задачами, но приведет друзей, знакомых или оставит положительный отзыв о проделанной работе.

Так что нам поможет в выстраивании взаимовыгодных, доверительных отношений?

1. Знакомство с клиентом

Первым делом обмениваемся контактами. Клиент уже не чувствует себя одиноким при обращении в  компанию. Договариваемся в самом начале взаимодействия, кто будет инициировать задачи, кто принимать выполненные работы, подписывать акты. Затем выясняем как можно больше информации о клиенте: вид деятельности, сайт клиента и все, что гипотетически может помочь в работе.

Таким образом, появится понимание о возможных проблемах, запросах клиента, особенностях контрагента. Владея информацией в общении сможете дать понять, что клиент важен для нас.

2. Вникаем в проблемы клиента

Не просто передача задачи специалистам, а постараться понять, что произошло, при каких обстоятельствах или для каких целей ставится определенная задача.

Понять важность и срочность обращения. Чаще всего клиент просит здесь и сейчас, но если проговорить с клиентом и назвать реальные сроки, когда специалист сможет приступить к работе не в спешке, а подойти к их задаче основательно, с необходимым запасом времени, то клиент соглашается на предложенные даты планирования.

3. Не делим клиентов по чеку

В сложный период загрузки специалистов не расставляем приоритеты по «выгодным» для нас задачам и клиентам. Клиент, который в течении года приходил только за обновлением, может через год обратиться с большой, интересной задачей (переход, автоматизация, внедрение и т.д).

Тот, кто приходит на протяжении долгого времени с небольшими задачами, доверяет организации, а это значит, что он оставит положительные отзывы и порекомендует организацию, как ответственного партнера.

4. Менеджер клиента представляет интересы клиента

 Всегда нужно стараться идти на встречу клиенту. И вместе с руководителем искать пути решения в спорных вопросах. Менеджер, зная клиента, его запросы, пожелания и особенности, может обсудить с руководителем выход из спорной ситуации, чтобы не было манипуляции со стороны клиента и в то же время уступая что-то для получения взаимной выгоды.

5. Менеджер инициирует не только официальные контакты «по работе», но и контакты «полуофициального» и даже личного характера

Поздравление с днем рождения компании или контактного лица. Поздравление с профессиональным праздником или с общенациональными праздниками. Сообщение полезной информации: новости компании, новые доступные сервисы и т.д.

Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Чтобы выстроить долгие взаимовыгодные и доверительные отношения требуется много сил и времени. Клиенты будут приходить за новыми услугами, новыми задачами и рассказывать о  компании другим. Не секрет, что заказчики часто могут пренебречь даже разницей в цене ради хорошего сервиса и отношений.