Как правильно внедрить CRM-систему в работу малого бизнеса

Отсутствие четких бизнес-процессов в российских компаниях, неправильно подобранное ПО, избегание планирования и контроля процесса внедрения CRM приводят к тому, что система используется формально или никак.

Немного статистики

Несколько лет назад, если бы мы заговорили о CRM, то, скорее всего, обсудили бы оптимизацию отдела продаж. Сейчас же требования к CRM-системе ставят более широкие, да и сама система «обросла» дополнительным инструментарием.

Опрос, проведенный RegionSoft Developer Studio, это подтверждает.

Сегодня CRM используют только для продаж 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. К слову, все отделы автоматизированы у 37% респондентов.

Исследование CPR for CRM, проведенное C5Insight, показало, что более 60% CRM-внедрений все еще не оправдывают ожиданий руководителей компании. В результате анализа выяснилось, что при внедрении CRM слишком много внимания уделяется функциональности, возможностям CRM-системы и гораздо меньше планированию и контролю. Авторы отчета CPR for CRM пишут, что успех проекта всего на 20% зависит от функциональных возможностей системы и на 80% — от подготовки, управления и контроля.

Анализируя немногочисленные исследования и блоги по теме внедрения, можно предположить, что лишь 30% компаний анализируют на практике бизнес-решение, чуть больше 40% — руководствуются тем, сколько денег придется потратить на приобретение и внедрение.

Gartner в своих исследованиях подтверждают: основа выбора — стоимость решения и уровень техподдержки.

Понятно, что выбор, который основывается на «дешевле=лучше» никогда себя не оправдает, а то и вовсе приводит к потерям. В конце концов, вспомните как вы выбирали квартиру: местоположение, количество квадратов, что прилагается к покупке. Решение принималось по всем параметрам вкупе!

Положительные кейсы внедрения

Мы обратились к отзывам от испытавших на себе все тяготы внедрения. Что особенно порадовало? Что было сложно?

Маркетинговое агентство Co-Versia в рамках тестирования различных CRM искало удобную базу контрагентов с возможностью хранить все данные о покупках клиента, истории взаимодействия, движение денежных средств, а также возможность отслеживать работу сотрудников и автоматические отчеты. 

Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia

• «...Я впервые начал наглядно понимать, как и куда движутся деньги»
• «...Я вижу, кто и как работает, сотрудники тоже понимают, какие у них задачи и насколько эффективно они с ними справляются».

Не будем голословными, приведем пример в цифрах

Школа танцев Fire Ballet для продажи абонементов решила попробовать CRM-систему и сравнить результаты. Благодаря соблюдению последовательности действий при продаже и постоянному отслеживанию лида за 2 месяца конверсия увеличилась на 20%, средний чек на 25%, продажи в целом — на 120%.

Как показывает практика, положительный эффект от CRM исчисляется не только полученными дивидендами, но и такими простыми человеческими радостями, как прозрачность происходящего в компании, сокращение времени на поиск информации, взаимодействие между сотрудниками, отсутствие проблем с составлением отчетов и ошибок в них.

«Не» положительный кейс внедрения

Начался горнолыжный сезон. На одной из ГЛЦ после открытия двух новых трасс и постройки трех новых жилых позиций стало понятно, что один менеджер, который и бронирует посетителей, и следит за уже живущими, и управляет персоналом — не вариант. Звонки пропускались, клиенты жаловались, что забронировать дом невозможно, а по приезду натыкались на стену безразличия и хамства. Руководство ГЛЦ увеличивало штат, вводило новые должностные инструкции, перемещало по кругу уже существующие, но не понимало одного: их работе не хватает системы.

Все были ответственны за все и никто ни за что: обращения фиксировались в тетради и листы, затем переписывались на «чистовую» в журнал, который должен был потом смотреть руководитель.

Но в итоге — все это просто не исполнялось. Бардак, который породил бессистемную работу, привел к потерям и спаду выручки. Было принято решение о внедрении системы оптимизации. Внедренная система не дала положительного результата и усугубила положение.

Элементарная работа по распознаванию бизнес-процессов не была проведена корректно. Данные вносились для галочки, порой в конце месяца, цифры подгонялись. Все это привело к стандартному исходу: систему посчитали бесполезной и свели на нет даже тот контроль, который был.

Если представить на дверях магазина надпись «учет» и весы с гирями, то можно понять какими принципами ГЛЦ руководствовалась при ведении бизнесом. К слову, если сейчас посетить группы ГЛЦ в социальных сетях, то можно по-прежнему увидеть гневные комментарии о некомпетентности сотрудников, очередях и недоступности информации.

Почему не сработала система? Потому что про подготовительный этап можно сказать одно — «потрачено».

Из предыдущего абзаца вытекает плавно еще одна главная тема — бизнес-процессы, происходящие в отделах. Вы много знаете о том, что делают ваши сотрудники на работе? И речь сейчас не о социальных сетях, кофе и беседах, а о том, какие процессы проходят в коллективе, от каких сотрудников зависит тот или иной процесс, какие задачи ежедневно выполняются коллегиально, а какие из них персонифицируются? Не зная процессов, вы не сможете не только правильно выбрать систему, но и адаптировать ее под ваш бизнес.

Поэтому первое, что необходимо сделать перед внедрением CRM, это изучить бизнес-процессы в компании:

1. Знакомим команду с идеей внедрения нового решения, посвящаем в глобальность своих намерений. Доверительное отношение поможет вашим сотрудникам стать участниками процесса, а не вставлять вам палки в колеса и не воспринимать этот шаг как кару.

2. После того как сотрудники понимают всю ценность CRM и самих себя, собираем требования с отделов, анализируем бизнес-процессы в компании, понимаем вместе со всеми причины возникновения проблем.

3. Определяем цели, которые нужно достичь по итогам внедрения. Это может быть определение причин провалов сделок, наиболее ценных клиентов, эффективных исполнителей и менеджеров и прочее.

Как только вы знаете ответы на все эти вопросы, и они, скорее всего, не поместились на пару А4, можно подбирать систему, с помощью которой планируется достижение поставленных целей.

По зернышку

Шаткая ли система или довольно адаптированная, чтобы справляться с задачами, но такой обширный проект, как внедрение CRM, может серьезно подкосить работу. Именно поэтому требуется постепенный переход к оптимизации.

• Первое, что надо попробовать — начать решать простые задачи с помощью системы, используя самые необходимые инструменты. Расширить область применения вы всегда успеете.
• Для начала приучите сотрудников все активности с клиентом фиксировать в системе, а не на стикерах или в блокнотах. Любая запись в них — потеря ценных данных. Им необходимо объяснить для чего это: данные должны вноситься обдуманно, а не для галочки. Ведь в дальнейшем для анализа вам нужно будет сводить всю информацию воедино, строить отчеты и получать объективную картину.
• Следующий пункт плана — составление регламентов по использованию системы с пояснением основных шагов. Очень высока вероятность того, что каждый человек будет по-своему использовать систему. Способов внесения данных — множество, даже если система проста и прозрачна. Разбираться в различных вариантах ведения сделок, событий, проектов — сущий ад. Поэтому единые регламенты по заполнению данных обязаны быть.

Не властвуйте, а контролируйте и оптимизируйте

Когда вы подобрали и внедрили систему, вам меньше всего захочется, чтобы какая-то часть информации фиксировалась на стикерах или в блокнотах, оставалась в головах работников. Необходимо постоянно следить за тем, как сотрудники работают с системой. И при этом не вы, не они не должны делать это для галочки. Как вы понимаете, делать что-то вот так — форсировать вопрос о внедрении вам же нужной системы оптимизации. У каждого из этой цепочки должно быть четкое понимание действительных задач. Если какое-то звено выпало — система не работает или делает это некорректно.

Контроль совсем не подразумевает, что вы берете двух доберманов и ходите по офису в их сопровождении. 

Напротив, это даже сыграет в обратную сторону: перманентный кнут работает обычно недолго. Просто постарайтесь создать условия для организации обратной связи: сотрудники не должны умалчивать какие-то факты, ошибки, неудобства. По результату выясненных неудобств сразу вносите изменения в регламенты.

Внедрение CRM-системы пройдет корректно только в случае, если руководящим составом будет проводиться регулярный аудит.

Без этого результативность будет минимальной, а то и вовсе отрицательной. Если этот пункт кажется вам надуманным — у нас несколькими абзацами выше интересный опыт провала. 

Источник: RUSBASE