Не стыдно не знать, стыдно не учиться

У каждого специалиста, будь то стажёр или эксперт в своей области, возникают неловкие ситуации, когда клиент задает вопрос, а прямо сейчас ответа на него нет.

Не нужно себя обвинять в том, что вы не великий всезнайка или ходячий справочник. Давайте рассмотрим несколько простых приемов работы с вопросами клиента, чтобы не только рабочие отношения с ним не испортить, но и показать себя (а, значит, и компанию) профессионалом.

Первым делом необходимо трезво оценить обстановку: эмоциональное состояние ваше и клиента должны быть на подобающем уровне, никаких повышенных тонов или оскорбительных слов в отношении друг друга. Банальное «я сожалею о проблеме» или «извините за причиненные неудобства» только ухудшит ситуацию. В зависимости от типа проявляемых эмоций клиента и стоит вести с ним диалог:

Безусловно важны полнота и точность вопроса. Многие клиенты в силу разных обстоятельств могут задавать вопросы сумбурно, сбивать с толку, так что у вас может сложиться впечатление, что вы не знаете ответа или вообще не понимаете о чем речь. Или же вопрос могут задать настолько кратко, что не будет ясна его суть. В таких случаях нужно задавать уточняющие вопросы.

Необходимо составить шпаргалку – список универсальных вопросов. Будет отлично, если вы совместно с более опытными специалистами из вашей команды соберете его. Для таких мероприятий подходит формат «Мозгоштурма». Например, среди таких вопросов могут быть следующие:

• Когда в последний раз аналогичная операция (действие) работало?

• Обновляли ли недавно базу?

• Выполняли ли тестирование, чистили ли кэш?

• Всё ли делали по инструкции? (можно сослаться на its.1c.ru)

• Кто-нибудь еще работал с документом?

• Не работает только у вас или у остальных пользователей тоже?

Сталкиваясь с проблемой, клиент не всегда выполняет шаблонную проверку своих действий, игнорируя тот факт, что мог ошибиться на пустом месте в простом вопросе.

Прежде чем браться за решение вопроса, убедитесь, что клиент выполнял те или иные операции начиная с самого начала – с настроек. Например, проверьте, включена ли необходимая функциональность или сделаны ли необходимые настройки в учетной политике или в объектах базы, выбраны ли нужные параметры учета или не задан ли какой-то отбор. Кстати, и свои действия тоже не забывайте проверять!

С согласия клиента делайте видеозаписи экрана или сохраняйте скриншоты ошибок и способов их воспроизведения, а также настроек при которых они появлялись. В таких случаях не придется много раз перезванивать клиенту, уточняя детали проблемы. Они также помогут смоделировать ситуацию в демо-базе, ведь ошибка может оказаться ошибкой типовой системы.

Если понимаете, что некоторые ваши действия или действия клиента могут привести к необратимым последствиям – уточните у клиента наличие актуальной копии базы, сделайте резервную копию при необходимости.

Обязательно пользуйтесь информационными ресурсами. Не каждому удается параллельно внимательно слушать вопрос клиента и гуглить, но если знаете суть вопроса, а ответ не знаете – всегда проверяйте its.1c.ru, partners.v8.1c.ru, bugboard.v8.1c.ru, различные форумы по 1С: вполне возможно, что с подобной ошибкой уже кто-то сталкивался и вам не нужно тратить время на самостоятельный поиск ее решения или ждать, когда у коллег-гуру появится время на то, чтобы вам помочь.

Ни в коем случае нельзя лгать клиенту, ведь рано или поздно ложь раскроется. Всегда лучше сказать: «У меня есть вариант решения данного вопроса, но мне нужно перепроверить или уточнить эту информацию». Ваше желание проверить факты перед оказанием помощи не говорит о вашей некомпетентности, оно показывает ваше неравнодушие.

Например, не нужно обещать клиенту, что при обновлении релиза, платформы или после тестирования базы всё само собой заработает, если вы в этом не уверены.

Не стесняйтесь спрашивать мнение коллег, если вы не уверены в ответе клиенту и ставите его полноту или корректность под сомнение. Мне в свое время очень помогло то, что многими своими решениями я тут же делилась со своим окружением, тем самым я или укрепляла свои знания, или понимала, что ответила клиенту неверно. В таких случаях будет лучше быстро перезвонить клиенту и объяснить, что вы ввели его в заблуждение и направить его на верный ответ.

Нужно помнить о границах уровня компетенций. Не нужно позволять чувствовать клиенту, что он напрасно тратит с вами время, надо вовремя перенаправлять другому специалисту. Конечно, не до конца разобравшись в чем вопрос, не стоит передавать его другому сотруднику, помним, что необходимо задать достаточное количество уточняющих вопросов.

Что говорить клиенту, чтобы не потерять его доверие и не показаться некомпетентным:

• По этому вопросу есть несколько вариантов решений, давайте я возьму у вас все исходные данные и проверю, что подходит именно вам.

• Я (мои коллеги) уже встречались с похожим вопросом, мне нужно немного времени, чтобы освежить в памяти ответ на него.

• Это нечастый и сложный вопрос, мне потребуется больше времени для детальной проработки ответа, чтобы не ввести вас в заблуждение.

Помните, что мы не на передаче «Самый умный», где за минуту нужно выдать максимальное количество правильных ответов. Качественная поддержка клиентов – это важная составляющая успеха любой компании.