Что такое оценка удовлетворенности сотрудников - очередное «модное» веяние в HR-сфере или реально работающий инструмент?

Включенность в жизнь компании со стороны сотрудников – это ключ к эффективной работе любой компании. Как получить максимальную отдачу от своих коллег? Ответ кроется в таком важном факторе, как удовлетворенность условиями труда.

Зачем работодателю знать удовлетворён ли его сотрудник? И что вообще значит «удовлетворен»? А главное, как оценить степень удовлетворенности сотрудников и что делать с полученными результатами.

Начнем с того, что удовлетворенный сотрудник - это, как бы банально не звучало, эффективный сотрудник. Он лучше воспринимает изменения, происходящие в компании, лояльнее относится к работодателю и поддерживает позитивную атмосферу в коллективе. Важно понимать, что общая степень удовлетворенности включает в себя не только рабочие аспекты, но и общее психологическое состояние сотрудника. Необходимо иметь хотя бы общие представления о том, что происходит у коллеги за пределами офиса, возможно, при наличии каких-то внешних факторов, предложить отпуск или дополнительный отгул. Это поможет снизить общую психологическую тревожность и укрепить личностные взаимоотношения сотрудника и руководителя.

На бизнес-процессы общая удовлетворенность сотрудников также оказывает значительное влияние. Неудовлетворенные сотрудники с меньшим вниманием относятся к клиентам и их запросам, чаще допускают ошибки в ежедневной работе и даже становятся жертвами производственных травм.

Как же узнать удовлетворены ли ваши сотрудники работой в компании или нет? Сделать это можно с помощью метода оценки – eNPS. Суть метода заключается в том, что сотруднику задают только два вопроса.

Первый вопрос (который и будет отражать уровень лояльности) «Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию своим знакомым?» Ответы предлагается давать по 10-бальной шкале, где 0 – точно не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую.

Анкетирование обязательно проводить в анонимной форме – это позволит сотрудникам, участвующим в опросе, давать честные ответы, а вы получите более объективную картину атмосферы в коллективе.

Полученные ответы, для удобства, делят на три категории:

• 9-10 баллов – сотрудники-сторонники

• 7-8 баллов – сотрудники-нейтралы

• 0-6 баллов – сотрудники-критики

Сам eNPS считается по следующей формуле:

eNPS (%) = % сторонников - % критиков.*

*-% сторонников и критиков от общего кол-ва участников опроса.

Обратите внимание, что сотрудники-нейтралы в формуле не учитываются, но обязательно берите в расчет их ответы на второй вопрос.

Второй вопрос – «Почему вы поставили такую оценку?» Может показаться, что первый вопрос гораздо важнее для того, чтобы оценить степень удовлетворенности сотрудников. Но на самом деле именно комментарии от коллег могут подсветить моменты, которые тревожат персонал, либо, наоборот, те, которые положительно влияют на HR-бренд.

Что делать с полученными результатами?

• Если рейтинг отрицательный. Да, такое тоже может быть. И это серьезный повод задуматься о том, почему сотрудники поставили такие оценки. Проанализируйте ответы, которые были даны во втором вопросе. Возможно, там уже отражены «боли» ваших коллег.

• Если рейтинг положительный. Это очень хорошо! В этом случае можно говорить о позитивной атмосфере в компании. Изучите ответы на второй вопрос. Они помогут понять, что именно мотивирует ваших сотрудников рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Используйте эти данные для усиления и развития HR-бренда.

Если результат от 0 до 30% - количество сторонников в компании больше, чем количество критиков. Это достаточно позитивный результат, однако компании еще есть куда расти.

При результате eNPS от 30 до 70% сотрудники готовы работать на достижение общих целей, вкладываться в свое развитие и развитие направлений своей работы.

Полученный результат от 70% до 100% говорит о том, что сотрудники активно рекомендуют компанию, повышая узнаваемость и бренд работодателя.

Но помните, что важны не только полученные цифры, но и ответы, почему сотрудники поставили ту или иную оценку

С какой периодичностью проводить исследование? Частота проведения опроса имеет большое значение - если проводить его слишком часто (каждые два-три месяца) он потеряет свою эффективность. Лучше сделать этот опрос традиционным и ежегодным.

Если вы хотите узнать подробнее об атмосфере, царящей в вашей компании, расширьте список вопросов.

Приведу пример опыта нашей франчайзинговой сети ИнфоСофт. Мы решили, что хотим знать не только о том, готовы ли сотрудники рекомендовать нас как работодателя, но и об их психоэмоциональном состоянии на работе. И это было верным решением – каждый год уровень eNPS в компании повышается.

Например, вопросом «Все коллеги компании выполняют свои обещания» вы сможете понять уровень доверия в коллективе. Можно расширить вопрос и задать его относительно каждого из подразделений, существующих в структуре вашей компании.

Вопрос «Я чувствую себя частью команды» отражает психологическую атмосферу в коллективе. Когда все коллеги работают одной слаженной командой, компания прогрессирует. Когда каждый «тянет одеяло на себя», конфликтует и не может найти общий язык с коллегами из своего отдела или смежных подразделений – это резко сказывается на показателях компании.

«Я считаю себя профессионалом в своем деле» - вопрос, который отражает самопозиционирование коллег. В коллективе необходимо создать такую атмосферу, в которой каждый будет уверен в своих силах, чувствовать себя профессионалом и сотрудником, приносящим пользу. Чаще хвалите и признавайте успехи ваших сотрудников, и вы удивитесь, как улучшится настроение и работоспособность ваших коллег.

«У меня есть доступ ко всем ресурсам, которые мне нужны, чтобы выполнять свою работу качественно» - а вы уверены, что ваши сотрудники обеспечены всеми необходимыми ресурсами? Возможно, кто-то стесняется сказать о том, что ему необходимо, или просто не видит в этом смысла. Добавив этот вопрос в анкетирование, вы можете выявить потребности своих сотрудников. Но необходимо помнить о том, что мало выявить эти потребности, нужно попытаться их удовлетворить. Либо дать публичную обратную связь о том, почему этого сделать не получится.

Оставьте место для комментариев для каждого из дополнительных вопросов. Возможно, коллеги захотят подробнее раскрыть свои ответы.

После проведения такого опроса очень важно дать публичную обратную связь сотрудникам. Возможно, у вас есть корпоративный портал, рассылки или просто общие собрания. Обязательно поделитесь результатами с сотрудниками: дайте ответы на острые комментарии, подчеркните преимущества, указанные сотрудниками.

Мы, в «ИнфоСофт», не только делимся полученными результатами, но и отслеживаем динамику по отношению к предыдущему опросу. Сравниваем, какие изменения в ответах произошли за год и что могло на это повлиять.

Вернемся к главному вопросу статьи: Проводить оценку удовлетворенности сотрудников или нет, ответ – однозначно да. Такие оценки важны не только работодателю, но и сотрудникам.

Работодатели видят возможные зоны роста для себя и способы повышения удовлетворенности сотрудников, проанализировав ответы опроса. Определяют пути развития HR-бренда и установления позитивной атмосферы в коллективе.

Сотрудники понимают, что их мнение важно для работодателя и что их предложения будут услышаны.