21 сервис, покупки и заявки без звонка: как устроен личный кабинет клиента ИнфоСофт

Данные актуальны на момент публикации и могут дополнятся по мере обновления.

О проекте

ЛКК появился из классической боли, когда каждый запрос нашего клиента проходил через менеджера вручную. Мы поставили такую задачу: дать клиенту единую точку входа, где он сам (без звонков и писем) решает все вопросы сопровождения по заявкам, сервисам, документам, облаку, покупкам и др.

Наш кабинет клиента сделан на платформе «1С:Предприятие.Элемент». Доступ к нему 24/7 из любого браузера доступен по адресу my.is1c.ru.

Кабинет закреплён в договорных документах ИнфоСофт как официальный канал приёма заявок наравне с телефоном. Это не дополнительная форма на сайте, а полноценный канал обслуживания с регламентированными сроками (предварительная оценка трудозатрат по заявке сейчас составляет до 2-х рабочих дней).

Какие проблемы решает кабинет?

Разделы ЛКК

1. Главная страница — командный центр клиента

Сразу после входа показывается панель из девяти плиток: «Линия Консультаций», «Обновление и сервисы ИТС», «Вопросы по ТО, маркировке и ЕГАИС», «Вопросы по Маркетплейсам», «Заказать работы Специалиста 1С», «Облако», «Документы, счета», «Каталог решений» и анонс новых возможностей. В шапке есть карточка организации с ИНН, колокольчик уведомлений и меню профиля. Слева — постоянное меню из десяти разделов, в подвале — наши контакты.

Экран интуитивно понятен, клиенту не нужно долго искать, куда именно нужно нажать для решения вопроса.

2. Линия консультаций — вопросы по 1С без телефона

• кнопка «+ Новая заявка»;
• фильтры по статусу и периоду, кнопка «Обновить»;
• индикатор остатка минут «Оставшееся время консультаций: … мин на сегодня, в текущем месяце осталось … мин». Так клиент всегда видит свой лимит и не звонит для уточнения.

Форма заявки продумана до мелочей:

• телефон и контактное лицо предзаполнены из карточки клиента. Вводить ничего не нужно;
• выпадающий список «Конфигурация 1С». Заявка сразу привязывается к продукту клиента, консультант видит контекст без уточняющих вопросов;
• поле «Описание» и drag&drop-загрузка файлов: скриншоты ошибок и документы в форматах JPG, PNG, BMP, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PDF, TXT, XML до 3 МБ;
• кнопка «Отправить». Заявку сразу попадает нам в работу.

3. Обновление и сервисы ИТС

Сейчас доступен для подключения 21 сервис линейки 1С:ИТС. Рядом с названием есть бейдж состояния («Не подключён). Рядом кнопка «Подключить». Вот список всех доступных сервисов для подключения:

1С:Фрэш · 1С:Кабинет сотрудника · 1С:ИС подписка на 12 месяцев · 1С:ЭДО · 1C-UMI · 1С:Сверка · 1С:Отчетность · 1С-ЭТП · 1С:Облачный архив · 1С:Товары · 1С:Коннект · 1СПАРК Риски · 1С:Линк · 1C-ABBYY Comparator · 1С:Директ-банк · 1С-Финконтроль · 1С:Подпись · 1С:Распознавание документов · 1С:Контрагент · 1С-ОФД · Мобильное приложение

Раньше подключение сервиса занимало время на звонок, письмо, счёт. Теперь клиент сам выбирает сервис из каталога, нажимая на одну кнопку «Подключить». Остаётся только заполнить короткую форму и заявка уходит в работу. Для ИнфоСофт личный кабинет клиента стал помощником, который работает без участия менеджера. А если клиент после рабочего времени подумает о подключении ЭДО, то может сделать это в удобное время, ведь кабинет доступен круглосуточно.

4. Вопросы по ТО, маркировке и ЕГАИС

Это своего рода отдельная горячая линия для торговли. Здесь есть техническое обслуживание, «Честный ЗНАК», ЕГАИС. Тот же удобный паттерн — реестр заявок со статусами плюс форма с предзаполненными контактами и вложениями. Клиент из розницы видит, что его отраслевая специфика выделена в отдельный раздел.

5. Маркетплейсы: поддержка продавцов + готовый Сейлз Кит

Раздел для клиентов модуля «Управление Маркетплейсами на 1С» со своей лентой заявок и бонусом доступен Сейлз Кит со скачиваемыми материалами (баннеры, колонтитул, логотип, презентационный комплект). Партнёрские материалы больше не нужно запрашивать у менеджера. Они лежат в кабинете и скачиваются в один клик.

6. Приоритетная заявка по работам 1С

Для доработок, настройки и интеграции теперь можно отправить заявку в разделе «Работы по 1С». В форме заявки клиент ставит задачу, добавляет ТЗ и скриншоты.

Киллер-фича раздела — поле «Важность». Здесь клиент сам расставляет приоритет от «0. Критичная» до «3. Низкая». Команда ИнфоСофт видит срочность заявки ещё до её чтения и берёт в работу как приоритетную. Предварительная оценка трудозатрат сейчас составляет до 2-х рабочих дней, и это зафиксировано в регламенте.

7. Облако

Собственное облако ИнфоСофт интегрировано в кабинет через подменю: «Главная», «Тарифы», «Поддержка», «Вопрос-ответ», «Договор-оферта». Каждый пункт — это прямой переход (диплинк) в нужный раздел облачного портала oblako.is1c.ru. Клиент из кабинета в один клик попадает на тарифы или в поддержку облака, без поиска по сайту. А в настройках профиля есть отдельный переключатель «Уведомления о балансе на счёте Облака». Кабинет сам предупредит, что пора пополнить счёт, и сервис не отключится внезапно.

8. Документы

Подменю «Счета» и «Акты» с фильтром по периоду. Здесь отображаются счета по услуге «Аренда ПО». Бухгалтеру клиента больше не нужно просить продублировать счёт по почте. По остальным документам в интерфейсе есть подсказка «обратитесь к своему менеджеру». Для этого есть даже отдельная кнопка. О ней расскажу чуть позже.

9. Каталог решений

Это наш новый раздел. Это такой магазин готовых решений ИнфоСофт, которые можно подключить самостоятельно. Похожего на рынке франчайзи 1С пока не так много.

Что есть в каталоге решений:

• каталог сервисов. Нужное можно найти в каталоге и по фильтру;
• карточки решений с тегом аудитории («Бухгалтер», «Менеджеры продаж», «Кладовщики/сборщики», «Маркировщики без сканера» и др.) с описанием и ценой;
• бейджи совместимых конфигураций (БП 3.0, УТ, ERP+CRM, КА+CRM, CRM, УТиВСК). Клиент сразу видит, подойдёт ли решение на его базу;
• кнопки «Купить» и «Подробнее» на каждой карточке.

Теперь личный кабинет клиента стал ещё одним каналом продаж: клиент пришёл за консультацией → увидел решение своей боли → купил подписку.

10. Звонок менеджера

Для всего, что не вошло в стандартные разделы, мы добавили в меню кнопку «Звонок менеджера». Она открывает форму «Заказать звонок менеджера». Телефон и данные контактного лица уже заполнены, остаётся только выбрать конфигурацию 1С и написать свой вопрос. Кнопка «Заказать» отправляет заявку специалисту. Он перезванивает в рабочее время и помогает найти решение. Так цифровой портал самообслуживания не отменяет живого общения, он делает его осознанным.

11. Панель управления и профиль

Важные, но не сразу заметные функции находятся правом углу вверху и внизу. При нажатии колокольчика появляется выезжающая панель уведомлений. Здесь клиент узнаёт о смене статуса заявок, может очистить все нажатием одноимённой кнопки.

При нажатии на иконку в правом нижнем углу открыватся меню профиля. Здесь есть «Настройки», «История входов», «История действий» и «Выход».

В настройках можно изменить контакты пользователя, посмотреть уведомления о балансе на счёте Облака, а также список всех пользователей. Список показывает учётные записи всех сотрудников одной компании.

История входов и история действий покажет, кто, когда и что делал в кабинете.

Также кабинет сообщает пользователям об обновлениях платформы и даёт подсказки, когда нужно перезапустить приложение для корректной работы.

Преимущества ЛКК

Кабинет объединяет сервисы, обращения, документы и готовые решения в одном интерфейсе, чтобы клиент мог решать большинство вопросов самостоятельно.

Удобный цифровой канал для всех

Личный кабинет стал единым цифровым каналом взаимодействия с нашими клиентами. Здесь они могут самостоятельно получать услуги, контролировать обращения и выбирать решения для новых задач.

• Типовые вопросы решаются быстрее в несколько раз. Менеджеры и линия консультаций меньше времени тратят на повторяющиеся запросы.
• Каждое обращение фиксируется в системе. Статусы и история действий всегда доступны для контроля.
• Сервисы 1С:ИТС, облако и готовые решения представлены там, где у клиента возникает потребность в них.
• Кабинет поддерживает ежедневную работу с клиентами и создаёт основу для дальнейшего развития цифрового сервиса.

Клиент может в любое удобное время подключить ЭДО, скачать счёт, передать специалисту критичную задачу или выбрать решение для контроля дебиторской задолженности. Информация сразу поступает ответственным сотрудникам, поэтому работа продолжается без лишних звонков и переписки.