Зачем покупать дополнительный модуль CRM, если он встроенный в 1C. Часть 2

Мы уже сравнили блоки ERP и 1C: CRM тайм-менеджмента, ведение клиентской базы, сделки и омниканальность здесь.

При автоматизации продаж в компаниях зачастую возникает вопрос, связанный с автоматизацией CRM. Часто у компании уже есть учетная система («1С: ERP Управление предприятием»/ «1С: Комплексная автоматизация» или «1С: Управление торговлей»), которая закрывает запрос бизнеса в части выставления счетов, ценообразования, оплат, отгрузок и склада. В части управления работой с клиентами функционала может не хватать, хотя этот блок и заявлен в решениях.

У компаний, имеющих опыт работы с указанными выше системами или планирующих их внедрить, появляется несколько вопросов:

• Нужен ли отдельный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами?

• Потребуется ли доработка или типовой конфигурации будет достаточно?

• Можно ли обойтись приобретением дополнительного модуля «1С: CRM» или наоборот, лучше немного доработать систему, чем интегрировать в неё модуль?

В этой статье мы решили дать ответ на эти вопросы, рассмотреть функционал блока CRM в учетной системе и в отдельном модуле 1С: CRM.

Обзор функционала CRM в 1C: ERP, 1C: КА, 1С: УТ

Функционал CRM в решении «1C: 1C: ERP» идентичен функциональности в решениях «1С: Комплексная автоматизация, ред. 2» и «1С: Управление торговлей, ред. 11», поэтому вся информация ниже будет актуальна и для них.

В решении уже есть возможности:

• работа с задачами;

• работа с базой клиентов;

• фиксация переговоров с клиентами и подключения почтового клиента;

• ведение и анализ сделок с клиентами;

• минимальный набор функционала для маркетинга;

• встроенные бизнес-процессов.

Несмотря на то, что с точки зрения функционала набор функций для отдела продаж минимальный есть, однако типовая функциональность подойдет компаниям для старта, которые только создают отдел продаж или раньше никогда не использовали функционал CRM- систем. Это связано с тем, что функциональность данных блоков на базовом уровне, а также то, что удобство и гибкость их использования не отвечают требованиям к работе с современными СRM-системами.

 

Обзор функционала 1С: CRM

«1С: CRM» — это программный продукт, цель которого - управление взаимоотношениями с клиентами.

1С: CRM используется, как отдельная информационная система со своей базой данных, а может быть встроена в конфигурацию 1С: 1C: ERP, 1С: КА2, 1С:УТ, как модуль. В последнем случае информационная база будет единой, без обменов.

Функциональные блоки 1C: CRM:

• Тайм-менеджмент задач;

• Ведение клиентской базы;

• Учет и управление сделками: фиксация информации о запросах от обращения клиента в компанию до момента продажи. Построение воронки продаж;

• Омниканальность: ведение истории общения и автоматическая фиксация телефонных звонков, писем, заявок и переписки в мессенджерах за счёт интеграций;

• Маркетинговые инструменты: массовые рассылки и обзвоны, контроль источников поступления запросов;

• Создание и управление уникальными бизнес процессами компании;

• Управление сервисом, поддержкой и сопровождением клиентов;

• Аналитика по вышеперечисленным блокам.

Функциональность модуля 1С: CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем.

Обращаем внимание, что есть разные версии 1С: CRM. Они отличаются своими функциями и ценой. Мы рассмотрим версию – «КОРП», т.к. только её можно интегрировать в 1С: ERP как модуль (в 1С: УТ11 и КОРП и ПРОФ версия, в 1С: КА2 так же интегрируется версия КОРП).

Разберём оставшиеся функции в сравнении:

1. Маркетинговые инструменты

Касаемо блока маркетинга обе конфигурации имеют возможность работать с рассылками и фиксировать источники и каналы рекламных воздействий. Хотя 1C: CRM даже здесь идет дальше и собирает аналитику по первичным источникам и каналам для последующего анализа их эффективности.

Также схожа механика анкетирования и проведения опросов, но использование в 1C: ERP предполагает вход внешних пользователей (ваших клиентов) в вашу базу.

Предлагаю посмотреть сначала функционал 1C: ERP:

• формирования, отправки и аналитики по рассылкам;

• работа с маркетинговыми мероприятиями и аналитикой по ним;

• проведения анкетирования клиентской базы с формированием опроса;

1C: ERP позволяет формировать рассылки на электронную почту и через SMS, также есть возможность выбрать получателей за счет отборов, например по сегменту или региону клиента. В программе выглядит следующим образом:

Рисунок 1. Рассылки в 1C: ERP

Формирование рассылки на основании опроса, настройка группы рассылок и оповещений, фиксация статуса рассылки (Черновик/К отправке), способ отправки, фиксация получателей, путем отбора на основании аналитик из карточки клиента и ответственного за рассылку, а также состояние рассылки.

Маркетинговые мероприятия позволяют фиксировать и отслеживать подготовку и проведение различных рекламных и промо-акций, включая определение целевой аудитории, планирование сроков, формирование задач и взаимодействий с партнерами и клиентами.

Рисунок 2. Маркетинговые мероприятия в 1C: ERP

 

Однако функционал 1C: ERP в блоке маркетинга заканчивается.

Маркетинг в 1C: CRM состоит из:

• формирования, отправки и аналитики по рассылкам;

• работа с маркетинговыми мероприятиями и аналитикой по ним;

• телемаркетинга ­– массового обзвона клиента;

• сквозной аналитики;

• проведения анкетирования клиентской базы с формированием опроса, вместе с отчетностью по результатам анкетирования;

• возможности фиксации источников и каналов рекламных воздействий для последующего анализа их эффективности;

• совокупного анализа входящих обращений клиентов.

Работа с рассылками в 1C: CRM

Список получателей может быть заполнен автоматически (отбором из клиентской базы с нужными параметрами, по результатам отчета, маркетинговой компании или из файла). Например, теперь мы можем сформировать рассылку по клиентам, которые приобретали определенную номенклатуру ранее, но вот уже год ничего не приобретают или запустить рассылку по купленной в интернете базе.

Рисунок 3.Формирование рассылки в 1C: CRM

Рисунок 4. Анализ рассылки в 1C: CRM

По окончании процесса отправки мы незамедлительно получаем информацию о результатах: сколько писем было успешно доставлено, сколько из них было открыто получателями, а также сколько было неудачных попыток отправки и по каким причинам.

 

Телемаркетинг

Телемаркетинг – обзвон клиентской базы из системы (формирование списка клиентов основывается на результатах аналитических отчетов: "дебиторская задолженность", "потенциальные клиенты", "клиенты без контакта за период" и т.д.). Содержит в себе не только список клиентов для обзвона, но и удобный инструмент обработки, возможность позвонить/написать письмо по клику в рабочее время клиента, указать причину отклонения, интерактивно создать сделку, быстро проанализировать прогресс проработки клиентов и т.д.

Рисунок 5. Участники телемаркетинга в 1C: CRM

На рисунке 30 видно, что со Степаном Петровичем договорились созвониться 04.08, а пообщавшись с Семеном Васильевичем менеджер создал сделку. Олег Костандинович отказался от предложения, но дал нам обратную связь, в дальнейшем сможем с такими данными проанализировать предложение и сделать его лучше.

Рисунок 6. Обработка телемаркетинга в 1C: CRM

За счет телемаркетинга, опросов и анкет можно не только облегчить, но и поднять качество подготовки к мероприятиям.

Маркетинговые мероприятия — это действия и стратегии, которые компания применяет для продвижения своих товаров или услуг на рынке, привлечения клиентов и увеличения продаж. Они помогают бренду установить связь с целевой аудиторией, повысить узнаваемость и создать лояльность к своему продукту.

Механизм планирования маркетинговой кампании позволяет вести учет и планирование рекламной деятельности. Возможность планировать и учитывать затраты, плановое количество сделок, суммы продаж, тираж, участников мероприятия, масштаб мероприятия. Этот инструмент предоставляет руководству возможность отслеживать ситуацию и оперативно принимать решения, связанные с бюджетом на рекламные кампании.

Маркетинговые мероприятия в 1C: CRM выглядит следующим образом:

Рисунок 7. Маркетинговое мероприятие в 1C: CRM

Организациям, которые работают в нескольких сферах бизнеса или имеют несколько направлений, рекомендуем использовать для анализа маркетинговых кампаний аналитику по направлениям бизнеса.

Введение аналитики по направлениям бизнеса позволит компании разделить затраты на рекламу по направлениям бизнеса (например, программные продукты и консалтинг), а также позволит анализировать эффективность источников для каждого направления бизнеса по отдельности.

Рисунок 8. Анализ маркетинговых кампании в 1C: CRM

Анализ эффективности маркетинговых мероприятий компании позволяет не только увеличить приток новых клиентов и заказов, но и значительно сэкономить бюджет маркетинга. При правильном подходе к анализу ROMI возможно снизить стоимость одного клиента и управлять входящим потоком клиентов.

 

Анкетирование с использованием опросов

Анкетирование проводится с целью выяснения, уточнения какой-либо информации у клиентов компании, потенциала сотрудничества по различным направлениям деятельности компании.

Для проведения анкетирования используются шаблон анкеты и список вопросов.

Рисунок 9. Анкета в 1C: CRM

Рисунок 10. Проведение опроса в 1C: CRM

 

Сквозная аналитика

В системе 1С:CRM есть возможность проводить комплексный анализ данных о клиентах, продажах и работе компании. Для этого используются различные источники информации и инструменты визуализации.

С помощью сводной аналитики можно отслеживать ключевые показатели, выявлять проблемные области и принимать обоснованные решения для оптимизации бизнес-процессов. Данные могут быть собраны из источников получения аналитики:

• Яндекс.Директ и Яндекс.Метрика;

• сервис сквозной аналитики Roistat;

• загруженные данные через API с использованием собственной внешней обработки;

• и другие подобные сервисы в будущем.

Рисунок 11. Сквозная аналитика

 

Анализ обращений в 1С:CRM позволяет оценить эффективность работы с клиентами, выявить проблемные места и принять меры для улучшения обслуживания. В системе можно настроить отчеты, которые покажут, сколько обращений было получено, по каким каналам, по какой причине их отклонили, как быстро они обрабатываются и какова их эффективность.

Рисунок 12. Анализ обращений в 1C:CRM

Благодаря этому отчёту вы сможете одним кликом получить необходимые сведения об:

Оценка количества обращений:

Анализ общего числа обращений позволяет оценить уровень спроса на товары/услуги и выявить сезонные колебания или тренды.

Анализ по каналам:

Определение наиболее эффективных каналов взаимодействия с клиентами (телефон, email, чат, соцсети) помогает оптимизировать затраты на привлечение и обслуживание.

Анализ сроков обработки:

Оценка времени, затраченного на обработку обращений, выявляет узкие места в бизнес-процессах и позволяет улучшить скорость реакции на запросы клиентов.

Среднее время обработки обращения:

Это поможет оценить эффективность работы сотрудников и выявить проблемные моменты.

Динамику изменения количества обращений:

Это позволит выявить сезонные колебания или тренды.

Количество обращений по каждому менеджеру:

Это позволит оценить нагрузку на сотрудников и выявить лидеров и отстающих.

Анализ эффективности обработки:

Оценка результатов обработки обращений (удовлетворенность клиентов, продажи, повторные обращения) позволяет определить эффективность работы сотрудников и выявить области для улучшения.

Анализ причин обращений:

Понимание причин обращений позволяет выявить проблемные места в продуктах/услугах, процессах обслуживания и принять меры по их устранению. 

2. Создание и управление уникальными бизнес процессами компании

Этот блок выделен не для сравнения 1C: CRM и 1C: ERP, а для возможности показать, какие инструменты могут быть упущены при типовом внедрении 1C: ERP.

1C: CRM позволяет автоматизировать любые процессы, работа по которым регламентирована без доработок конфигурации в отличии от 1C: ERP. Организации для повышения эффективности описывают и регламентируют такие бизнес-процессы как согласование договоров и коммерческих предложений. Для закрытия этой потребности в 1С: CRM разработан модуль «Бизнес-процессы».

Рисунок 13. Вложенный бизнес-процесс в договоре 1C: CRM

Каждый такой бизнес-процесс представляет описание последовательности этапов работы, выполнение которых приводит к заданному результату. Данное описание называется картой маршрута бизнес-процесса.

Рисунок 14. Настройка карты маршрута бизнес процесса «Согласование» в 1C: CRM

Отчетность и анализ бизнес-процессов, справка и рейтинг исполнительной дисциплины также является типовым функционалом 1C: CRM.

Рисунок 15. Отчет "Анализ бизнес-процессов по обращениям" в 1C: CRM

 

3. Управление сервисом, поддержкой и сопровождение клиентов

Этот блок выделен не для сравнения 1C: CRM и 1C: ERP, а для возможности показать, какие инструменты могут быть упущены при внедрении 1C: ERP.

В методологии CRM считается, что продажа и поддержка клиента — это совершенно разные процессы. Поэтому в 1C: CRM выделено отдельное АРМ «Поддержка», целью которого является аккумуляция всех запросов клиентов по текущей работе и обработки рекламаций. В 1C: ERP к сожалению, отсутствует функционал по сопровождению текущих клиентов.

Рисунок 16. АРМ "Поддержка" в 1C: CRM

АРМ «Поддержка» предоставляет возможность не только собирать обратную от клиентов автоматическим получением оценки качества обслуживания, но и настраивать уровни поддержки.

Также возможно контролировать время обработки заявок в поддержку и анализировать результаты отработки.

Для более качественной отработки обращений клиентов важно не только аккумулирующие место для понимания объема таких задач, но и место откуда сотрудники смогут быстро получать информацию с решением распространенных вопросов. Обычно организации прибегают к базе знаний в сетевых решениях. Но для оперативного и качественного сопровождения клиентов разработчики представили АРМ «База знаний».

Рисунок 17. АРМ "База знаний" в 1C: CRM

Высокая скорость доступа к информации позволит пользователям опережать конкурентов и первыми предоставлять всю информацию о ваших товарах и услугах потенциальным клиентам.

4. Помощники в работе

Этот блок выделен не для сравнения 1C: CRM и 1C: ERP, а для возможности показать, какие инструменты могут быть упущены при внедрении 1C: ERP.

Начиная с релиза 3.1.32 появились такие помощники как АРМ «Монитор руководителя», Интеграция с 1С:Аналитикой и Ассистент 1С:CRM.

Кратко о них:

АРМ «Монитор руководителя» – Позволяет быстро анализировать изменения ключевых показателей и принимать взвешенные управленческие решения, не прибегая к работе с разрозненными отчетами.

Ассистент 1С:CRM эффективно управляет текстами и улучшает взаимодействие с клиентами. В нем есть набор предустановленных команд с оптимизированными промптами:

• улучшение стиля текста;

• перевод на другой язык;

• исправление ошибок;

• вывод краткого содержания;

• генерация ответа на вопрос.

Рисунок 18.Меню действий «1C:CRM Ассистента» в краткой форме взаимодействия

Интеграция с 1С:Аналитика позволяет получать сводную информацию из регистров или документов продуктов на платформе 1С:Предприятие. Данные можно детализировать до уровня отдельного документа или элемента справочника.

В системе доступны предустановленные отчеты и дашборды для анализа данных:

1.    «Путь клиента»:

• Отображает цикл взаимодействия с клиентом: от первого обращения до повторной покупки.

• Позволяет определить этапы с наибольшим оттоком клиентов.

• Анализирует эффективность маркетинговых каналов.

2.    «Анализ бизнес-процессов»:

• Выявляет узкие места в процессах продаж, логистики и обслуживания.

• Сравнивает длительность этапов между отделами.

3.    «Анализ клиентов (BCG)»:

• Сегментирует клиентов по матрице Boston Consulting Group.

4.    «Классификация ABC/XYZ»:

• Распределяет клиентов и товары по категориям:

• ABC: вклад в выручку (A — 80%, C — 5%).
• XYZ: стабильность спроса (X — предсказуемый, Z — хаотичный).

Рисунок 19. Внешний вид дашборда «Анализ бизнес-процессов»

Такая интеграция даст возможность быстро визуализировать информацию о текущий делах продаж.

Подытожим: для управления взаимоотношениями с клиентами в 1С: CRM целый набор уникальных функций, которые не реализованы в типовой 1С: ERP, или есть их упрощенные версии. Но в 1С: ERP есть функции управления складом, закупками, финансами и другие функциональные блоки, которых нет в 1С: CRM. Поэтому максимальные возможности при внедрении предоставляет объединённая система стандартной конфигурации и модуля 1С: CRM – Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, в ней сочетаются возможности уже обеих систем сразу.

 Подробное описание и разбор каждой функции и степени её необходимости при внедрении, требует подбирать программу с учётом целей компании, планирующей внедрение CRM системы.