Зачем покупать дополнительный модуль CRM, если он встроенный в 1C

При автоматизации продаж в компаниях зачастую возникает вопрос, связанный с автоматизацией CRM. Часто у компании уже есть учетная система («1С: ERP Управление предприятием», «1С: Комплексная автоматизация» или «1С: Управление торговлей»), которая закрывает запрос бизнеса в части выставления счетов, ценообразования, оплат, отгрузок и склада. В части управления работой с клиентами функционала может не хватать, хотя этот блок и заявлен в решениях.

У компаний, имеющих опыт работы с указанными системами или планирующих их внедрить, появляется несколько вопросов:

• Нужен ли отдельный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами?

• Потребуется ли доработка или типовой конфигурации будет достаточно?

• Можно ли обойтись приобретением дополнительного модуля «1С: CRM» или наоборот: лучше немного доработать систему, чем интегрировать в неё модуль?

В этой статье мы решили дать ответ на эти вопросы, рассмотреть функционал блока CRM в учетной системе и в отдельном модуле 1С: CRM.

Начнём мы с разбора функциональности CRM, изначально заложенной в решении 1С:ERP.

 

Обзор функционала CRM в 1C: ERP, 1C: КА, 1С: УТ

Функционал CRM в решении «1C: ERP» идентичен функциональности в решениях «1С: Комплексная автоматизация, ред. 2» и «1С: Управление торговлей, ред. 11», поэтому вся информация ниже будет актуальна и для них.

В решении уже есть возможности:

• работа с задачами;

• работа с базой клиентов;

• фиксация переговоров с клиентами и подключения почтового клиента;

• ведение и анализ сделок с клиентами;

• минимальный набор функционала для маркетинга;

• встроенные бизнес-процессы.

Несмотря на то, что с точки зрения функционала в системе есть базовый набор функций для отдела продаж, однако типовая функциональность подойдет компаниям, только создающим отдел продаж или не имеющим опыта работы с CRM-системами. Эти блоки имеют базовую функциональность и не отвечают современным требованиям к удобству и гибкости использования.

 

Рисунок 1. Функциональность CRM в системе 1C: ERP

 

Так же часть функционала для сотрудника находиться в разделе Главное:

Рисунок 2 Функциональность CRM в системе 1C: ERP

 

Обзор функционала 1С: CRM

«1С:CRM» — это программный продукт, цель которого - управление взаимоотношениями с клиентами.

1С:CRM интегрирована в конфигурации 1С: ERP, 1С: КА2 и 1С: УТ как модуль. Она может функционировать как самостоятельная информационная система. В первом случае информационная база будет единой без обменов, и после добавления модуля CRM в 1С сотрудники получают в их системе новый функционал.

Функциональные блоки 1C: CRM:

• Тайм-менеджмент задач;

• Ведение клиентской базы;

• Учет и управление сделками: фиксация информации о запросах от обращения клиента в компанию до момента продажи. Построение воронки продаж;

• Омниканальность: ведение истории общения и автоматическая фиксация телефонных звонков, писем, заявок и переписки в мессенджерах за счёт интеграций;

• Маркетинговые инструменты: массовые рассылки и обзвоны, контроль источников поступления запросов;

• Создание и управление уникальными бизнес процессами компании;

• Управление сервисом, поддержкой и сопровождением клиентов;

• Аналитика по вышеперечисленным блокам.

Функциональность модуля 1С: CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем.

 

Рисунок 3 Функциональность CRM в системе 1С: УТ+CRM

Обращаем внимание, что есть разные версии 1С:CRM. Они отличаются своими функциями и ценой. Мы рассмотрим версию – «КОРП», т.к. только её можно интегрировать в 1С: ERP как модуль (в 1С: УТ11 и КОРП и ПРОФ версия, в 1С: КА2 так же интегрируется версия КОРП).

Разберём каждую функцию в сравнении:

1. Тайм-менеджмент

1C: ERP

В системе 1С:ERP предусмотрены все необходимые инструменты для постановки задач и организации напоминаний.

Задачи можно группировать в рамках Плана проекта, а также связывать с маркетинговыми мероприятиями и сделками.

Мои задачи – список задач, которые вам необходимо сделать.

Рисунок 4. Задачи в 1C: ERP

Видны все задачи, что назначены вам. На основании имеющихся у вас задач можно поставить задание. Но если требуется поставить задачу, не связанную с текущими задачами, необходимо это сделать из другого рабочего места: «Задания» (Главное – Задания).

Рисунок 5 Задания в 1C: ERP

В 1C: ERP также можно сделать задачи на основании клиента, заказа и других документов.

1C: CRM предлагает следующий инструментарий:

АРМ «Мои задачи» – аккумулированное рабочее место сотрудника со списком задач и быстрой фильтрацией по срокам и постановщикам. Является лишь частью блока тайм-менеджмента. Позволяет отслеживать как задачи, поставленные вам, так и задачи поставленные вами, а также ставить новые задачи. Для руководителей доступен просмотр задач подчинённых сотрудников.

АРМ «Мои дела» – это интерактивная карта занятости, аккумулированное место для понимания своей нагрузки, как и по запланированным взаимодействиям в сделках (интересах), так и внутренних задач, поставленные вышепоставленными сотрудниками. Руководитель подразделения может просматривать дела своих подчиненных.

Календарь менеджера – это основное рабочее место пользователя для управления временем и задачами, организации совместных или индивидуальных встреч.

Разберем как это выглядит в системе.

Система предлагает использовать задачи и взаимодействие с клиентом для планирования.

Взаимодействие — это общение с клиентом в процессе продажи. Виды Взаимодействий бывают разными. Его можно настроить так, чтобы оно появлялось не везде, а только при определенных этапах или видах продаж. Задачи могут быть связаны с продажей или нет. Например, задача — пройти обучение по продажам, а взаимодействие — уточнить сроки оплаты.

Рисунок 6. АРМ Мои задачи

Создать и просматривать задачи можно не только в АРМ Мои задачи, но и в основном рабочем месте сотрудника АРМ Мои дела, что конечно же дает возможность более рационально распоряжаться рабочим временем сотрудников.

Помимо задач в АРМ Мои дела фиксируются не только внутренние задачи, но заявки с сайта, сообщения, пропущенные звонки и письма и запланированные взаимодействия (касания) с клиентами.

Рисунок 7. АРМ "Мои дела" в 1C: CRM

Рисунок 8. АРМ "Мои дела" в 1C: CRM в режиме «Матрица»

АРМ Мои дела — это интерактивная карта занятости, реализованная в виде канбана. Справа от задачи цветом выделено состояние задачи: крайний срок не наступил и задача просрочена.

Справа находятся виджеты (преднастроенные показатели). Панель виджетов отображается/скрывается по кнопке.

Благодаря цветовой индикации и сортировки задач можно быстро понять состоянии задачи: завершена, истекает срок выполнения и просрочена. Здесь можно сразу создать личную задачу или поручение (с контролем выполнения задачи) по соответствующим кнопкам. 

В левой части отображаются все задачи с описанием и со сроками выполнения. Справа доступ краткая информация о запланированных ранее задачах на сегодня. При выборе задачи снизу доступна краткая информация о задачи.

1C: CRM есть внутренний календарь, на основе этого можно оценить загрузку сотрудника за счёт идентификации цветом день свободный/выходной, частично загружен, активный день и перегружен.

Рисунок 9. Календарь менеджера в 1C: CRM

В календаре менеджера отображаются все взаимодействия в разрезе периода:

• Взаимодействие с клиентом;

• Задача/Поручение от коллег;

• Маркетинговые мероприятия;

• Телемаркетинг (задачи массового обзвона).

Есть возможности синхронизации со сторонними сервисами. Такой календарь предоставляет возможность контекстного планирования гибких, жестких и регулярных задач и необходимых ресурсов компании.

2. Ведение клиентской базы

Ведение клиентской базы согласно стратегии CRM предполагает, что клиент попадает в базу, как только мы начинаем с ним общаться, а не тогда, когда он уже попросил счет и прислал реквизиты.

В обеих конфигурациях можно:

• регистрировать новых клиентов, добавлять реквизиты, взаимосвязи, хранить историю изменений реквизитов и работ с клиентом;

• планировать взаимодействие и импортировать клиентов из файлов;

• автоматическая проверка дубликатов, ручная и автоматическая классификация и анализ клиентской базы на динамику и произвольные разрезы.

В 1C: ERP есть возможность добавление дополнительных аналитик по клиенту таких как: тип отношений, группа доступа, наличие головного предприятия и бизнес-регион.

Переключаясь между вкладками мы можем ознакомиться с различной информацией по клиенту или посмотреть список взаимодействий с ним.

Рисунок 10. Карточка клиента в 1C: ERP

Но при этом в 1C: ERP нет возможности вывести отчет по всей клиентской базе, чтобы посмотреть, сколько у менеджера потенциальных клиентов в проработке в разрезе региона/отрасли и пр. аналитик, как в модуле 1C: CRM. Любые отчеты по клиентской базе могут быть построены только при наличии фактических продаж в разрезе подобных аналитик: как результат, мы теряем часть аналитики по клиентам, которые обращались, но так и не дошли до выставления счета.

А что предлагает 1C: CRM?

• расширенная возможность добавления дополнительных аналитик;

• автоматическое и ручное сегментирование клиентов;

• ведение потенциальных клиентов;

• настройка портрета клиента и полная аналитика по клиентской базе.

• автоматическая информация дебиторской/кредиторской задолженности;

• автоматический расчет потенциала клиента;

• автоматический контроль портрета клиента (показатели заполненности карточки);

• статус работы с клиентом, автоматически меняющийся в зависимости от того как мы работаем с клиентом;

• быстрый доступ до контактной информации;

• планирования взаимодействий и возможность не переключаясь связаться с клиентом через почту/телефонию и мессенджер.

Это все находится в типовом функционале 1C: CRM.

Рисунок 11. Карточка клиента в 1C: CRM

В системе есть два объекта: "Потенциальные клиенты" и "Клиенты". Такое разделение позволяет хранить информацию о потенциальных клиентах независимо от данных о существующих клиентах, чтобы не «засорять» клиентскую базу. При этом, когда потенциальный клиент проявляет подтвержденный интерес, история предыдущих касаний сохраняется и переносится в создаваемую карточку клиента. 

Это даёт возможность:

• Аккумулировать сведения о потенциальных клиентах, отслеживать историю маркетинговых контактов и взаимодействий с ними.

• Формировать базу «холодных» клиентов для регулярных рассылок и телемаркетинга.

• Оценивать результативность работы с потенциальными клиентами, выявлять "узкие места" и оперативно вносить необходимые изменения.

 

3. Учет и управление сделками

Оба эти блока схожи концепцией функционала, начиная от регистрации сделки до фиксации и анализа причины отказа.

Однако 1C: CRM выигрывает как и в визуализации, так и в более широкой аналитики по сделкам.

Сделка в 1C: ERP выглядит следующим образом:

Рисунок 12. Общая информация в сделке в 1C: ERP

 

Рисунок 13. Первичный запрос в 1C:ERP в сделке

Рисунок 14. Список сделок в 1C: ERP

В сделке имеется информация о потребности (первичном спросе), о состоянии: текущем статусе, виде и этапе сделки, и первичном интересе клиента (источник и канал).

Возможно ручное движение по этапам сделки или использовать один запрограммированный (стандартный сценарий). Также возможно поставить задачу или запланировать взаимодействие (контакт с клиентом), переключаясь по вкладкам.

В дальнейшем при работе сотрудник постоянно держит у себя открытым список задач и список взаимодействий и переключаясь между ними выполняет запланированные дела. Также необходимо периодически заглядывать в список сделок и проверять нет ли таких, по которым забыли что-то запланировать.

Проанализировать проигранные сделки можно с помощью отчета «Причины проигрыша сделок».

Рисунок 15. Отчет «Причины проигрыша сделок» в 1C: ERP

Воронку продаж можно сформировать с помощью отчета:

Рисунок 16. Воронка продаж в 1C: ERP

Сделка в 1C: CRM:

У вас появляется АРМ «Мои продажи», который представляет собой канбан – аккумулирующее место сотрудника для управления процессом продажи (работа с сделками) с разбивкой на виды продаж.

Оно позволяет увидеть, сколько Интересов клиентов (сделок) сегодня в работе и на каких этапах они находятся; какие взаимодействия по ним распланированы на сегодня/завтра, а какие из них уже просрочены благодаря автоматическому цветному выделению сделки.

Рисунок 17. АРМ "Мои продажи" 1C: CRM

Сверху можно быстро «переключаться» с одного рабочего стола на другое (например, из «Моих продаж» в «Почту»). Быстрое переключение между видами продаж, например, с продажи товаров на продажу услуг.

В правой части находятся виджеты (преднастроенные показатели/KPI). Панель виджетов отображается/скрывается по кнопке.

Здесь же можно быстро создать сделку и принять обращение от клиента со соответствующим кнопкам. Слева собраны все обращения от клиентов по виду продажи (сценарию) с плановыми сроками отработки лидов. Справа от сделки цветом выделено состояние этапа сделки: крайний срок не наступил, сделка продолжительное время на этапе и сделка находится на этапе дольше, чем планировалось.

В канбане есть специальные карточки. Каждая карточка — это отдельная продажа. Если мы посмотрим на карточку, то увидим самую важную информацию об этой продаже:

Рисунок 18. Карточка интереса клиента в АРМ «Мои продажи» 1C: CRM

В самой сделке отображается информация о дебиторской/кредиторской задолженности, информация о предыдущих взаиморасчетах с клиентом и вероятность сделки.

Здесь (рисунок 18) в верхней части сделки, видим текущий этап сценария продажи, срок на этапе и крайнее касание с клиентом. Руководители имеют возможность поставить сделку на «контроль», и сделка будем промаркирована в отчетах по интересам клиентов и в АРМ «Мои продажи» у сотрудника.

 

Рисунок 19. Сделка в 1C: CRM

Если по сделке работает несколько сотрудников, то их можно добавить в Соисполнители, а для более эффективной отработки доступно время клиента, есть возможность вывести Чек-лист для сотрудника, быстро запланировать взаимодействие, например, «Выслать КП в WhatsApp» или «Позвонить в 13.00 по согласованию договора» и связаться с клиентом, не выходя из сделки.

Рисунок 20. Чат в сделке 1C: CRM

Здесь (рисунок 18) можно сразу сформировать коммерческое предложение с несколькими вариантами или заказ клиента.

Рисунок 21. Коммерческое предложение в 1C: CRM

Ключевая задача бизнеса — анализ продаж и определение оптимального пути клиента. Классический отчет по воронке продаж не позволяет выявить тонкие места. Механизм «Путь клиента» помогает провести комплексный анализ воронки и оценить состояние дел менеджера по продажам.

Рисунок 22. Путь клиента в 1C:CRM

«Воронка продаж» — мгновенное понимание состояния дел компании! Она не только отслеживает путь клиента от первого интереса до успешной сделки, но и помогает выявить узкие места, которые мешают довести продажу до конца. Вы всегда будете в курсе, на каких этапах необходимо усилить внимание для достижения максимального результата.

Движение по этапам сделки может быть автоматическим. Представьте, как автоматизация этапов сделки упрощает вашим сотрудникам работу и освобождает время для более важных задач.

Анализ продаж становится простым и эффективным благодаря двум ключевым показателям: Количество и Сумма. Вы мгновенно получите информацию о конверсии, средней длительности сделки, количестве успешных и неудачных сделок. Эти данные позволят вам принимать обоснованные решения и оптимизировать процесс продаж уже сейчас.

Рисунок 23 Воронка продаж в 1C:CRM

4. Омниканальность

Задачи CRM в области управления коммуникациями:

• Прием сообщений и заявок клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.

• Консультации клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.

• Информирование клиентов по всем популярным каналам коммуникаций.

• Объединение всех каналов коммуникаций в единой CRM-системе.

В обеих базах что 1C: ERP, что 1C: CRM есть интеграция с почтой (встроенный почтовый клиент). Возможность написать из 1С и получить письмо в 1С.

Однако стандартная почта в 1C: ERP не очень удобна.

• работая с документом «Заказ клиента», сотрудник может выбрать команду «Отправить по почте».

• Откроется исходящее письмо с вложением «Заказ клиента». Можно использовать шаблон письма и выбрать время отправки. Также из письмо можно запланировать задачу или взаимодействие.

Рисунок 24. АРМ "Почта" в 1C: ERP

  

• После отправки письма сотрудник должен завершить «Взаимодействие», чтобы подтвердить отправку в системе.

Рисунок 25. Входящие электронные письма в Моих делах в 1C:CRM

 

В 1C: CRM в типовом функционале реализован полноценный почтовый клиент.

 

Рисунок 26. АРМ "Почта" в 1C: CRM

Переписка с клиентами и контактными лицами сохраняется в информационной базе. История переписки с клиентом доступна из карточки клиента, контактного или Интереса (сделки).

В 1C: CRM был расширен функционал работы с почтовыми письмами благодаря специальному модулю АРМ Почта. Вот основные возможности этого нововведения:

Выделенные потоки: Теперь отправка и получение писем происходят быстро и организованно.

Рисунок 27. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Отправка писем из разных источников: можно отправлять сообщения не только через документы, но и непосредственно из карточки клиента, контактного лица и сделки через краткую форму. При необходимости можно открыть знакомую полную форму исходящего письма через «Другие параметры».

 

Рисунок 28. АРМ "Почта" в 1C: CRM

Расширенные настройки почты и доступа: Вы можете настроить параметры почты и выбрать уровень доступа к ней.

Ограничение вложений: есть возможность задать ограничение по объему вложений в исходящее письмо.

Отправка писем на группу получателей: Можно отправлять сообщения сразу нескольким адресатам.

Рисунок 29. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Добавление таблиц и изображений: Вы можете вставить таблицу или картинку, используя команду «Вставка картинки из буфера».

Просмотр связок и цепочек писем: Вы можете видеть все связанные письма, что упрощает их обработку.

Рисунок 30. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Настройка подписи: Вы можете настроить подпись не только в текстовом формате, но и с использованием логотипа и автотекста.

Рисунок 31. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Автоматическая сортировка входящих писем: Вы можете настроить автоматическую обработку входящих сообщений, что значительно экономит время.

Рисунок 32. АРМ "Почта" в 1C: CRM

Автоответы: Вы можете настроить автоответы для поступающих писем, например, в нерабочее время или во время отпуска сотрудника.

Рисунок 33. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Рисунок 34. АРМ "Почта" в 1C: CRM

 

Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, гибкости в выборе отображаемой информации, скорости обработки писем, возможности персонализации настроек и удобству использования, почтовый клиент 1C: CRM значительно упрощает работу сотрудников.

Но разработчики 1C: CRM пошли дальше и реализовали в типовом функционале:

• встроенный чат с мессенджерами, такими как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Viber;

• интеграция с «облачной» и «стационарной» IP-Телефонией и звонками с мобильных телефонов;

• сбор заявок с сайта.

АРМ «Диалоги» предназначены для общения с клиентами через мессенджеры и соцсети в одном окне

 

Рисунок 35. АРМ «Диалоги» Встроенный чат c мессенджерами в 1C: CRM

Интеграция с телефонией позволяет:

• При входящем звонке система автоматически определит контакта и отобразит ключевую информацию, например, ИНН клиента, сегмент рынка, основной договор, ответственного менеджера.

• Производить запись телефонных переговоров с возможностью привязки ее к истории взаимоотношений с клиентами.

• Сотрудникам использовать дополнительные функции, такие как возможность установки переадресации или выборочного приема звонков, а также использование сервиса голосовой почты.

• Оптимизировать звонки внутри офиса, в т. ч. при помощи статусов доступности сотрудников и встроенной телефонной книги компании.

Рисунок 36. Как позвонить из "Взаимодействия" в 1C: CRM

Рисунок 37. Отображение «Телефонного звонка» в ленте «Интереса» в 1C: CRM

Рисунок 38. Документ "Телефонный звонок" в 1C: CRM

 

Остальные блоки такие как: маркетинговые инструменты, создание и управление уникальными бизнес процессами компании и управление сервисом, поддержкой и сопровождение клиентов рассмотрим в следующей части статьи.