Секрет успешного внедрения ЦРМ, о котором молчат подрядчики

Есть один негласный секрет в нашем ремесле: мы можем определить, увенчается ли проект успехом еще до подписания договора. Для этого мы задаем всего один вопрос: 'Кто у вас будет Руководителем проекта с вашей стороны?' Молчание в ответ — самый тревожный сигнал. Сегодня я, как подрядчик, раскрою этот секрет и расскажу, почему наличие вашего внутреннего лидера для нас важнее, чем любой пункт в техническом задании.

Зачем нужен Руководитель проекта со стороны клиента при внедрении ЦРМ?

Предлагаю начать c разговора о том, кем должен быть Руководитель проекта? Исходя из этой информации, мы начнем понимать, о ком идет речь и какие задачи он сможет закрыть. А далее подведём итог и сможем получить ответ на вопрос: «Зачем нужен Руководитель проекта со стороны клиента при внедрении ЦРМ?»

Кем может быть Руководитель Проекта?

Как пример, это может быть: Коммерческий директор, IT-руководитель, Директор по развитию, а также Руководитель Филиала или Руководитель отдела продаж. Бывает, у компании уже есть руководитель, который занимается различными проектами.

Можно привлечь сотрудника с рынка труда, но лучше такое решение обойти стороной. Бывают различные ситуации, когда такой сотрудник будет тянуть бюджет. Помимо этого, у него может не быть заинтересованности в достижении определенного результата. В основном его цель — получение личной финансовой прибыли. Сотрудник, который уже проработал некоторое количество времени в компании, явно будет иметь больше различных мотиваций, чтобы довести проект до конца. Мотивация может быть как материальная (премия по успешному завершению проекта, рост по карьерной лестнице), так и нематериальная (дополнительный отпуск, грамота на годовом собрании).

Каким должен быть Руководитель проекта внедрения ЦРМ?

1. Авторитетный сотрудник для персонала — это позволит значительно снизить явное сопротивление всего персонала, который будет в будущем использовать ЦРМ.
2. Исполнительный — во всей своей работе он зарекомендовал себя как сотрудник, который доводит свою задачу до логического и фактического завершения.
3. Осведомленный — это значит, что такой сотрудник знает множество нюансов компании, изнутри понимает текущие бизнес-процессы.
4. Имеет полномочия — такой сотрудник, возможно, обладает опытом управления. Или прошел обучение и показывает перспективу как руководитель. Также такой сотрудник получил от вышестоящего руководства право раздавать поручения и привлекать сотрудников компании к процессу внедрения. Конечно, все это должно быть закреплено на уровне приказа в Компании.
5. Мотивированный — у Руководителя проекта должна быть причина и желание завершить проект.
6. Свободный по времени — процесс внедрения занимает колоссальное количество времени у такого сотрудника. Ему нужно будет участвовать во встречах, вести общение с исполнителем, вести общение с сотрудниками своей компании. Если до момента внедрения он был загружен, то такого сотрудника лучше освободить от прошлых обязанностей на время внедрения CRM.

Каким не должен быть Руководитель проекта внедрения CRM?

Им точно не должен быть Генеральный Директор компании. Данную задачу лучше делегироваться отдельному сотруднику. Генеральный директор всегда занят важными вопросами и решением стратегических задач. Как показывает практика, у него не будет достаточного количества времени для обсуждения различных вопросов при внедрении ЦРМ.

Руководитель проекта не должен быть вечно в подавленном состоянии и без настроения. У него должна быть заинтересованность в успешной реализации проекта. Вся компания смотрит на него – если Руководитель не покажет, что он энергичен, уверен и заинтересован во внедрении CRM, то проект будет неуспешным. Весь персонал будет перенимать настроение Руководителя проекта по отношению к самому внедрению CRM.

Основываясь только на столь небольших данных, уже можно понять, насколько важно иметь и правильно подобрать Руководителя. При его отсутствии сразу возрастает риск не завершить проект.

Незавершение проекта будет результатом совокупности многих моментов. Неправильно поставлены задачи Исполнителю (компании, что внедряет ЦРМ). Сотрудники внедрения, конечно, будут стараться заметить многие нюансы и дать свои рекомендации, но без помощи со стороны заказчика, в лице Руководителя проекта, высока вероятность, что при внедрении будут реализованы не все потребности. Каждый сотрудник компании, что будет на встречах для того, чтобы рассказать, как они работают и какие бизнес-процессы используют, рассказывает только свою точку зрения. Такой подход приведет к затянутым срокам внедрения и размытой картине финального результата. Один сотрудник компании может сказать, что ему не важен тот или иной этап, когда для другого подразделения он будет чрезвычайно важен.

Даже если представить, что проект внедрили хорошо, и исполнитель помог со сбором информации, все сроки соблюдены, но при этом персонал сопротивляется и не планирует использовать ЦРМ, такой проект нельзя считать успешным. В результате потрачено время, финансы и человеческий ресурс, а система CRM так и не стала использоваться.

Однако если вы смогли найти подходящего сотрудника, и у вас появился Руководитель проекта, то сразу возрастает шанс эффективно реализовать свои вложения и увеличить долю на рынке. 

Итак, вы нашли идеального кандидата, отвечающего всем критериям. Его работа — это не просто «контроль», а активное ведение проекта изнутри. Вот его ключевые задачи:

• Формирует Единое Видение. Он собирает разрозненные пожелания из отделов продаж, маркетинга и службы поддержки, фильтрует их и создает целостную картину того, какой должна быть ЦРМ для вашего бизнеса. Он предотвращает ситуацию, когда система «заточена» под один отдел в ущерб другим.
• Является «Единым Окном» для Коммуникации. Все задачи от вашей команды к подрядчику и все вопросы от подрядчика к вашей команде проходят через него. Это избавляет от хаоса, когда десять менеджеров по продажам пишут десятью разными способами разработчикам, срывая сроки и запутывая всех.
• Принимает Решения и Несет за них Ответственность. На каждом этапе возникают вопросы: «Как лучше реализовать воронку продаж?», «Какие отчеты критично важны?». Руководитель проекта со стороны клиента взвешивает «за» и «против» с точки зрения бизнеса и принимает решение, которое является окончательным для команды. Он не позволяет проекту забуксовать на спорных моментах.
• Управляет Внедрением, а не Наблюдает за ним. Такой сотрудник не ждет, свесив ноги. Он активно участвует: организует обучение для сотрудников, «продает» преимущества CRM коллективу, мотивирует первых скептиков и первым тестирует новые функции, давая обратную связь.
• Контролирует Качество и Приемку. Он сверяет результат работы подрядчика с первоначально утвержденными целями и техническим заданием. Он гарантирует, что вы платите за рабочий инструмент, а не за полуфабрикат, который «потом доделаем».

ИТОГО: Руководитель проекта — это ваша главная инвестиция в успех CRM

Внедрение ЦРМ — это не только IT-проект, а проект по изменению бизнеса. Техническая часть — это лишь инструмент. Главное, чтобы этот инструмент приняли и начали эффективно использовать люди.

Назначение сильного и мотивированного Руководителя проекта со стороны компании — это не дополнительная трата ресурсов, а ключевой фактор, который определяет, станет ли ЦРМ дырой в бюджете или мощным двигателем для роста.

Вы не просто покупаете программу. Вы меняете процессы. И этот процесс изменений должен возглавлять ваш человек — лидер, защитник интересов и главный сторонник новых технологий в компании.

Хотелось бы завершить цитатой — Рой Т. Беннетта: «Идея ничего не стоит. Ценность ей придает реализация».