Рекламация как зона роста Компании

Руководитель отдела контроля качества группы компаний «Биосан&Биолабмикс» (г. Новосибирск), специализирующейся на производстве ферментов, рассматривает работу с рекламациями как важную зону роста и стимул для постоянного совершенствования качества продукции и услуг. С целью повышения эффективности контроля внутренних коммуникаций по обработке входящих рекламаций партнёров в системе Битрикс24 она обратилась к нам с запросом на корректировку процесса автоматизации.

Для обеспечения системного учёта статусов всех претензий рекомендуется настроить отдельную воронку в разделе CRM Битрикс24, что позволит эффективно отслеживать этапы обработки каждого обращения и обеспечит прозрачность процессов для всех участников

Рисунок 1. Стадии воронки "Претензии"

В качестве карточки претензии используется форма сделки: она содержит всю необходимую информацию, обеспечивая продуктивную и регламентированную обработку обращений сотрудниками всех подразделений компании. Такой подход минимизирует риск потери данных, облегчает взаимодействие между отделами и позволяет руководству эффективно контролировать процесс рассмотрения каждой претензии.

В карточке претензии используются стандартные поля сделки, такие как Клиент (где указываются и Контакт, и Компания), Сумма, Дата начала и Дата завершения. Поле Ответственный переименовано в «Ответственный за разбор претензии». Кроме того, добавлены дополнительные поля для хранения важной информации и формирования аналитики целью принятия решений по улучшению данного процесса в Компании

Рисунок 2. Карточка сделки "Претензия"

На первом этапе «Оформление претензии» предусмотрен контроль со стороны руководителя отдела качества. Настроенные уведомления обеспечивают оперативное взятие претензии в работу и не позволят пропустить своевременное реагирование.

• Сразу после создания сделки руководитель получает уведомление о том, что создана новая претензия.

• Если рекламация в течение 7 дней не переходит на следующий этап обработки, руководитель получает автоматическое уведомление.

На этапе «Ответ от подразделений» автоматически создается задача «Расследование: Претензия по сделке: название сделки» ответственному по лаборатории, к которой относится данная рекламация. Срок выполнения задачи установлен в 2 рабочих дня, что обеспечивает оперативность и контроль процесса расследования.

Рисунок 3. Задача "Расследование: Претензия по сделке"

На данном этапе реализована проверка заполнения поля «Комментарий от лабораторий» в рекламации. В этом поле указываются пояснения, рекомендации для клиента, последствия несоответствия, а также информация, необходимая для дальнейшей работы с претензией. Если это поле остается незаполненным, задача автоматически создается повторно до полного заполнения.

Рисунок 4. Комментарии лабораторий

После завершения вышеуказанной задачи сделка «Претензия» автоматически переводится на этап «Решение вопроса». Ответственный за разбор претензии получает уведомление о переходе рекламации на данный этап, что позволяет своевременно начать работу по решению вопроса.

Рисунок 5. Уведомления по сделке "Претензия"

С целью контроля за рекламацией через 7 дней менеджеру приходит уведомление с текстом «Претензия {Название} находится на этапе уже 7 дней».

При необходимости доставки продукции клиенту транспортной службой ответственный сотрудник вручную передвигает сделку на этап «Логистика». В этот момент автоматически создается задача с названием «Запустите бизнес процесс на создание сделки: "Название" - на воронке Отгрузка» с крайним сроком выполнения 5 рабочих дней.

Рисунок 6. Задача "Запустите БП на создание отгрузки"

Да, для процесса отгрузки настроен отдельный бизнес-процесс, при котором автоматически создается сделка со всей необходимой информацией по отгрузке, но об этом не в этой статье.

В карточке сделки «Претензии» отображается информация по отгрузке клиенту, а также предусмотрена возможность открыть связанную сделку из отдельной воронки «Отгрузка».

Рисунок 7. Информация об отгрузке в карточке претензии

На этапе «Оценка удовлетворенности» ответственный сотрудник выполняет задачу по сбору обратной связи от клиента с целью выяснить, насколько клиент удовлетворен решением его претензии.

Далее ответственный за разбор, исходя из оценки клиента, переводит сделку «Претензию» на один из вариантов завершения:

• Неудачное завершение - клиент отказался от дальнейшего сотрудничества.

• Успешное завершение – претензия разобрана.

При успешном завершении разбора претензии автоматически формируется уведомление директору Компании с указанием сведений о клиенте и результатах рассмотрения. Одновременно создается задача для руководителя отдела качества по оценке разбора обращения ответственным сотрудником.

При неудачном завершении процесса рекомендуется настроить автоматическое создание задачи для руководителя отдела качества совместно с ответственным сотрудником, занимающимся разбором претензии. Цель –выяснение причин отказа клиента от дальнейшего сотрудничества и предотвращение подобных ситуаций в будущем.

Для сбора аналитики по работе с рекламациями и повышения оперативности обработки клиентских обращений в Битрикс24 можно использовать различные инструменты, подходящие для каждого регламентированного процесса внутри компании.

Таким образом, процесс отработки претензий в группе компаний «Биосан&Биолабмикс» был строго регламентирован благодаря настройкам сроков и закреплению ответственных за отдельные задачи в Битрикс24.