Обзор функционала CRM в 1С:ERP Управление Холдингом

1С:ERP УХ – это продукт с широким функционалом для крупного бизнеса. И этот продукт обладает набором возможностей для управления отношениями с клиентами, известным также как CRM (Customer Relationship Management).

Учитывая, что эффективное управление отношениями с клиентами и продвижение продукта на рынке являются основой прибыли компании, руководителям предприятия, коммерческим директорам и руководителям отдела маркетинга важно понять каким CRM-функционалом обладает конфигурация 1С:ERP УХ, достаточно ли его будет для каждого конкретного предприятия?

В статье я расскажу о таких возможностях системы, как:

• Управление базой контрагентов;

• Ведение сделок с клиентами;

• Подготовка маркетинговых мероприятий;

• Ведение прайс-листов;

• Ведение условий продаж;

• Управление ассортиментом;

• Претензионная работа;

• Рассылки и анкетирование.

Управление базой партнеров и контрагентов

1С:ERP УХ позволяет вести справочники партнеров и контрагентов, объединяя всех участников бизнес-взаимодействий с предприятием. Это могут быть не только клиенты, но и поставщики, конкуренты, холдинги в целом и входящие в них дочерние компании, филиалы, торговые точки, прочие подразделения сторонних предприятий, с которыми осуществляется взаимодействие по каким-либо вопросам.

В справочник Партнеры вносится информация обо всех деловых партнерах, с которыми ведутся какие-либо отношения (головное предприятие холдинга, подразделения холдинга, магазины, розничные точки и т. д.). В справочник Контрагенты вводится информация о тех юридических или индивидуальных предпринимателях, от имени которых ведется финансовый учет.

Справочник партнеров позволяет настраивать взаимосвязи между клиентами, хранить информацию о контактных лицах и их ролях в компании.

В программе предусмотрено планирование взаимодействий с контрагентами и хранение истории взаимодействий.

Система дает широкие возможности настройки сегментирования контрагентов по различным признакам, что помогает быстро назначать различные типовые условия продаж (цены, скидки) для каждого сегмента клиентов, проводить по каждому сегменту отдельные маркетинговые акции. Например, можно разделить клиентов на оптовых, крупнооптовых и VIP, можно делить по виду закупаемой продукции или настроить любой другой вариант сегментирования, актуальный для конкретной организации.

Сегмент также удобен для использования в различных отчетах в качестве дополнительной аналитики. На Рисунке 1 представлен фрагмент отчета «Валовая прибыль организаций» с дополнительно настроенным отбором по сегменту «Оптовые клиенты».

 

Рисунок 1

Помимо сегментирования система позволяет делить партнеров по бизнес-региону. Такое деление полезно для проведения дополнительного анализа данных по партнерам предприятия. Используя отчеты по партнерам можно выполнять укрупненный анализ результатов работы предприятия в различных географических регионах. На Рисунке 2 представлена отчет «Карта продаж» по объемам выручки по бизнес-регионам за выбранный период.

Рисунок 2

Ведение сделок с клиентами

Для повышения качества работы отдела продаж предусмотрен инструмент «Сделка с клиентом». Сделка позволяет зарегистрировать все этапы процесса продаж, начиная от момента регистрации первого контакта с потенциальным клиентом до отгрузки товаров.

Благодаря документу «Сделка» в системе доступна:

• регистрация обращений новых клиентов;

• фиксация первичного спроса;

• настройка сценариев процесса продаж с возможностью как жесткого регламентирования, так и ручного управления сроками и этапами сделки;

• составление планов работ по сделке,

• планирование событий и получение напоминаний по ним;

• постановка задач другим пользователям системы и контроль их выполнения;

• отслеживание каналов продаж, по которым поступили запросы клиентов;

• отражение потенциала и вероятности продажи по сделке;

• подготовка и согласование коммерческих предложений;

• внесение информации о прошедших взаимодействиях с клиентом по сделке (встреча, SMS, телефонный звонок) и планирование взаимодействий;

• хранение истории взаимодействий и документов по сделке;

• фиксация причин потерь клиентов.

Интерфейс документа «Сделка с клиентом» представлен на Рисунке 3:

Рисунок 3

Ведение сделок позволяет проводить анализ прибыли в разрезе сделки, анализировать причины проигрыша сделок, определять на какой стадии сделки чаще происходит потеря клиента и получать другую информацию, необходимую для повышения качества и эффективности продаж. Коммерческий руководитель может в любой момент посмотреть на каком этапе находится та или иная сделка, проанализировать качество взаимодействия с клиентом, сроки выполнения задач. Также этот инструмент удобен при передаче дел, например, на время отсутствия основного сотрудника. Нет необходимости что-то отдельно выяснять, вся картина по сделке видна в системе. Данные, указанные в сделке, являются основой для различных отчетов. На Рисунке 4 представлен фрагмент одного из них - отчета «Воронка продаж».

Рисунок 4

Подготовка маркетинговых мероприятий

В 1С:ERP УХ предусмотрен инструмент для подготовки маркетинговых мероприятий, который так и называется «Маркетинговые мероприятия». Он будет особенно интересен руководителям и специалистам отдела маркетинга, т.к. позволяет отражать в системе процесс подготовки к различным событиям, как внешним, так и внутренним (акциям, выставкам, презентациям и т.д.).

Мероприятие также может быть направлено на определенный сегмент клиентов или использоваться для продвижения конкретного сегмента товаров.

Инструмент «Маркетинговые мероприятия» позволяет:

• планировать акции и другие мероприятия, определяя примерные даты и отражая фактические;

• формировать план подготовки к мероприятию;

• вносить и хранить информацию, связанную с подготовкой к мероприятию;

• ставить задачи исполнителям, делать заметки и устанавливать напоминания;

• отражать взаимодействия с поставщиками и клиентами в рамках подготовки и проведения мероприятия и хранить информацию об этих взаимодействиях;

• анализировать какое маркетинговое мероприятие вызвало наибольший интерес у новых клиентов.

На Рисунке 5 представлен интерфейс справочника «Маркетинговые мероприятия»

Рисунок 5

Прайс-листы

Система позволяет вести в ней как собственные цены организации, так и цены конкурентов, поставщиков.

Для прайсов организации предусмотрены:

• ведение различных видов цен с гибкими способами формирования. Например, формирование в процентном отношении к цене поступления или ручное указание специальных цен для отдельных категорий клиентов;

• создание и использование большого количества скидок и наценок и способов управления ими;

• возможность применения карт лояльности как в оптовой, так и в розничной торговле;

• регистрация бонусных программ лояльности с возможностью начисления бонусных баллов для розничных продаж. 

Настройка прайс-листов организации позволит быстро формировать коммерческие предложения и документы продажи. Цены и скидки в документах будут проставляться автоматически.

Также в системе предусмотрен отчет, позволяющий сравнить между собой цены поставщиков или конкурентов. Фрагмент отчета представлен на Рисунке 6.

Рисунок 6

Ведение условий продаж

Условия продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, отражаются в соглашениях с клиентами.

В соглашениях определяется:

• график и условия оплаты;

• вид цены, по которой будут происходить продажи;

• срок поставки;

• скидки (наценки) по этому соглашению;

• срок возврата многооборотной тары.

Соглашения могут быть индивидуальными для каждого клиента, либо типовыми, доступными как для всех клиентов, так и для определенного сегмента. Для одного клиента при необходимости может быть создано сколько угодно индивидуальных соглашений. Использование соглашений при формировании Заказа клиента позволяет автоматически заполнять документ установленными в соглашении условиями продаж, что ускоряет заполнение документа и снижает риск ошибок.

Управление ассортиментом

Функционал управления ассортиментом будет интересен организациям, в которых организован категорийный учет товаров.

Управление ассортиментом позволяет:

• классифицировать места реализации по формату, что позволит сгруппировать их по сходным маркетинговым признакам (местоположению, площади, виду покупателей и т.д) и управлять ассортиментом каждого склада/магазина в зависимости от их принадлежности к определенному формату;
  

• делить номенклатуру по товарным категориям, коллекциям и сезонным группам и управлять ими;

• настраивать поддержание запаса по категории товара;

• присваивать номенклатуре рейтинги продаж;

• планировать продажи по категориям товаров;

• анализировать ассортимент с помощью отчетов (например, на Рисунке 7 представлен фрагмент отчета «Текущая наполненность ассортимента», позволяющие проанализировать текущий ассортимент по магазинам формата «Бытовая техника»).

Рисунок 7

Претензионная работа

1С:ERP УХ позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями в системе включает:

• регистрацию претензий с фиксацией причин их появления;

• отражение и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;

• составление плана расследования по причинам возникновения претензии;

• отработку претензий с указанием результатов;

• анализ претензий с помощью отчетов в различных разрезах (по количеству, причинам возникновения, виновному подразделению и т.д).

На Рисунке 8 представлен фрагмент отчета «Структура возникновения претензий клиентов» по причинам возникновения.

Рисунок 8

В системе возможно зарегистрировать не только претензию, поступившую нам от клиента, но и направленную от нас поставщику. В процессе работы над претензией с помощью системы взаимодействий можно отражать все контакты с клиентом, поставщиком или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий, что позволит увидеть полную картину работы над претензией. Есть возможность составить план расследования по претензии, назначить ответственных и отслеживать результат выполнения.

Рассылки и анкетирование

Электронные рассылки позволяют снять часть нагрузки с сотрудников компании, своевременно доставить информацию и успешнее выполнять основную работу.

С помощью рассылок:

• возможна автоматическая отправка писем по установленному шаблону при наступлении определенных событий (например, формирование просроченной задолженности, приближение плановой даты отгрузки);

• формирование письма и отправка в определенный период для выбранных адресатов (например, сообщение о предстоящем мероприятии, запрос актов сверки).

Настройки шаблонов сообщений и фильтр адресатов достаточно гибкие. Оповещения возможно настроить по SMS или email. На Рисунке 9 представлен пример шаблона письма о сверке взаиморасчетов.

Рисунок 9

Анкетирование позволяет проводить различные опросы партнеров, у которых есть доступ к системе в качестве внешних пользователей. Анкета может включать любые вопросы согласно заданного шаблона. Можно создавать список респондентов из общего списка внешних пользователей, либо сделать анкету доступной для всех участников.

Ознакомиться с итогами опроса можно с помощью отчетов.

Таким образом, функциональные возможности блока CRM в 1С:ERP УХ достаточно широки и способны закрывать если не все потребности предприятия в рамках CRM, то большую часть из них. Использование типового функционала CRM удобно благодаря связи с другими блоками системы, отражающими процесс взаимодействия с клиентами. При желании можно расширить возможности CRM, доработав систему под потребности своего предприятия.